質(zhi)量是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業的生命(ming)，其重要(yao)性(xing)不言而(er)喻。然而(er)，在實(shi)際生產經營(ying)中，質(zhi)量往(wang)往(wang)不是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業的生命(ming)，而(er)是(shi)(shi)(shi)雞肋，即使是(shi)(shi)(shi)取得(de)所謂的iso9000系列認(ren)證的企(qi)(qi)業，質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)現狀也是(shi)(shi)(shi)名不符實(shi)；盡管(guan)(guan)(guan)iso只是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業的質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)最(zui)低(di)標準要(yao)求(qiu)，還是(shi)(shi)(shi)有(you)很(hen)多企(qi)(qi)業連基本要(yao)求(qiu)也達不到，這就是(shi)(shi)(shi)為(wei)什么企(qi)(qi)業的生命(ming)力普遍弱(ruo)小的原因(yin)！沒(mei)有(you)質(zhi)量或良好質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)的企(qi)(qi)業注定是(shi)(shi)(shi)短命(ming)的。 

企業的生(sheng)命之樹(shu)不(bu)長青的原(yuan)因在哪里(li)？依據(ju)筆者(zhe)多(duo)年的質量管理經驗觀察(cha)總(zong)結，質量管理的常見敗因主要有

企業(ye)高(gao)層缺乏遠見卓(zhuo)識

遠(yuan)見是(shi)指洞(dong)察(cha)未來從而決(jue)定企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)將(jiang)要(yao)成(cheng)(cheng)(cheng)為什么(me)樣企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)遠(yuan)大眼(yan)光(guang)，它(ta)能識別潛在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會并提(ti)出目(mu)標，現實(shi)地反映了(le)(le)(le)將(jiang)來所(suo)能獲得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益。遠(yuan)見提(ti)供了(le)(le)(le)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)向何處發(fa)展(zhan)、企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)如何制定行動計劃以及企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)實(shi)施計劃所(suo)需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)組織結構和(he)系統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)順(shun)(shun)序(xu)。缺少遠(yuan)見就(jiu)導致把(ba)(ba)(ba)(ba)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)排(pai)斥在(zai)(zai)戰略之(zhi)(zhi)外，這(zhe)樣企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)標及優先順(shun)(shun)序(xu)就(jiu)不(bu)明確，質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)在(zai)(zai)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)角色就(jiu)不(bu)易被了(le)(le)(le)解。要(yao)想(xiang)從努力中獲得(de)成(cheng)(cheng)(cheng)功，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)需要(yao)轉(zhuan)變(bian)其思維方式，創造不(bu)斷改(gai)進質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)環境。企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)高(gao)層有沒有把(ba)(ba)(ba)(ba)品牌質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)當(dang)做企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)生存根本，決(jue)定了(le)(le)(le)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)水平(ping)。筆者發(fa)現，現在(zai)(zai)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)層喜歡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)抓采購(gou)和(he)設備(bei)等，質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)安(an)全都可以不(bu)管(guan)。尤其是(shi)一(yi)把(ba)(ba)(ba)(ba)手，國外客戶審核時(shi)第一(yi)時(shi)間就(jiu)會看(kan)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)組織機構，看(kan)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)在(zai)(zai)老總們眼(yan)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地位。如果發(fa)現質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)不(bu)再企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)一(yi)把(ba)(ba)(ba)(ba)手的(de)(de)(de)(de)(de)(de)直接關注和(he)掌管(guan)之(zhi)(zhi)下，立(li)馬會對(dui)(dui)該企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)看(kan)低三分，事實(shi)也確實(shi)證明，這(zhe)是(shi)對(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。凡是(shi)幾年換(huan)老總的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，一(yi)把(ba)(ba)(ba)(ba)手都不(bu)會有遠(yuan)見卓識，撈錢成(cheng)(cheng)(cheng)了(le)(le)(le)首要(yao)目(mu)標！

不以顧客為(wei)中心，自高自大

有(you)第一(yi)點毛病的(de)(de)企(qi)業(ye)多(duo)半(ban)是自以為(wei)是，自高自大的(de)(de)企(qi)業(ye)，老板只管眼前(qian)利(li)益，只管自己利(li)益，不(bu)(bu)關(guan)心顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿意(yi)不(bu)(bu)滿意(yi)，有(you)沒有(you)給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)創造價值。他們會(hui)使(shi)用各種手(shou)段欺騙和(he)誘(you)惑(huo)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，達(da)到目(mu)的(de)(de)以后，不(bu)(bu)在乎客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)感受，質量不(bu)(bu)是其關(guan)注目(mu)標(biao)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)自然(ran)成不(bu)(bu)了企(qi)業(ye)關(guan)注的(de)(de)焦點。企(qi)業(ye)的(de)(de)人客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務意(yi)識薄弱，以我(wo)為(wei)主，還(huan)時(shi)常擺出一(yi)副(fu)“皇帝的(de)(de)女(nv)兒不(bu)(bu)愁嫁(jia)”的(de)(de)姿態。你顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)愛買不(bu)(bu)買，與我(wo)和(he)干？騙到訂(ding)單以后，不(bu)(bu)去分析(xi)合同要求，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)特殊(shu)期望，按(an)照過去的(de)(de)傳統方(fang)式繼續生產，不(bu)(bu)理顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)抱怨訴求，有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)甚(shen)至還(huan)跟顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對著干，“我(wo)就這樣(yang)”死豬不(bu)(bu)怕開始燙！時(shi)不(bu)(bu)是還(huan)會(hui)挑(tiao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)毛病！

管(guan)理者(zhe)改(gai)善(shan)質量無誠意

調查表(biao)明(ming)，大(da)(da)多數質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)活(huo)動的(de)(de)(de)(de)(de)失敗不(bu)(bu)是(shi)技(ji)術而(er)是(shi)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因。所有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)權(quan)威都有(you)(you)一個(ge)(ge)共(gong)識(shi)：質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)最大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)(ge)障礙是(shi)質(zhi)(zhi)(zhi)量改(gai)(gai)進中(zhong)(zhong)缺少上層主管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)貢獻。管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者的(de)(de)(de)(de)(de)貢獻意(yi)味著(zhu)通過行動自上而(er)下地溝通公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)想法(fa)，使(shi)所有(you)(you)員工和所有(you)(you)活(huo)動都集中(zhong)(zhong)于不(bu)(bu)斷改(gai)(gai)進，這是(shi)一種實用的(de)(de)(de)(de)(de)方法(fa)。只動嘴或公(gong)開(kai)演說不(bu)(bu)適合質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者必須參與(yu)和質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)有(you)(you)關的(de)(de)(de)(de)(de)每一個(ge)(ge)方面(mian)工作并持續(xu)保持下去。在(zai)一項調查中(zhong)(zhong)70%的(de)(de)(de)(de)(de)生產(chan)主管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)承認(ren)，他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)現在(zai)花費更多的(de)(de)(de)(de)(de)時間在(zai)改(gai)(gai)進顧(gu)客滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)因素上。然(ran)而(er)他們(men)把這些(xie)(xie)責任授權(quan)給中(zhong)(zhong)層管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者，因而(er)說不(bu)(bu)清(qing)楚這些(xie)(xie)努力成功(gong)與(yu)否。試想，這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)能夠成功(gong)嗎？

質量培(pei)訓無針對性和(he)目的性

企(qi)(qi)業許(xu)多(duo)錢花費在質(zhi)量(liang)管理(li)的培(pei)(pei)訓上，然而許(xu)多(duo)企(qi)(qi)業并沒有(you)因此得到根本的改進。因為太多(duo)的質(zhi)量(liang)管理(li)培(pei)(pei)訓是(shi)無關緊要(yao)的。例如，員(yuan)工們(men)學(xue)習了控制圖，但不(bu)知道(dao)在那里用，不(bu)久他們(men)就忘記所學(xue)的了。可以說，沒有(you)目標、沒有(you)重點的針對性培(pei)(pei)訓實際上是(shi)一(yi)種(zhong)浪(lang)費，這也是(shi)質(zhi)量(liang)管理(li)失敗的一(yi)個因素。有(you)意義的培(pei)(pei)訓一(yi)定是(shi)震(zhen)撼員(yuan)工心(xin)靈(ling)，引發(fa)員(yuan)工對質(zhi)量(liang)思(si)考的，尤其是(shi)對于企(qi)(qi)業現場出現的質(zhi)量(liang)事(shi)故和事(shi)件(jian)，立即(ji)進行的專題培(pei)(pei)訓針對性強，效果才會好。

缺少質(zhi)量(liang)成(cheng)本和(he)利益分析

許多企業(ye)既(ji)不(bu)計(ji)(ji)算(suan)質(zhi)(zhi)量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)，也不(bu)計(ji)(ji)算(suan)改進(jin)項目(mu)的(de)(de)(de)利(li)益(yi)，即使計(ji)(ji)算(suan)質(zhi)(zhi)量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)的(de)(de)(de)企業(ye)也經常只(zhi)計(ji)(ji)算(suan)明顯看得見的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)（如(ru)擔保(bao)）和(he)(he)容(rong)易計(ji)(ji)算(suan)的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)（如(ru)培(pei)訓費），而(er)完全忽視了(le)(le)有關的(de)(de)(de)主要(yao)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)，如(ru)銷(xiao)售損失和(he)(he)顧(gu)(gu)客離(li)去的(de)(de)(de)無形成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。有的(de)(de)(de)企業(ye)沒有計(ji)(ji)算(suan)質(zhi)(zhi)量改進(jin)所帶(dai)來的(de)(de)(de)潛在的(de)(de)(de)利(li)益(yi)。例如(ru)，不(bu)了(le)(le)解由(you)于顧(gu)(gu)客離(li)去而(er)帶(dai)來的(de)(de)(de)潛在銷(xiao)售損失等。國(guo)外(wai)研(yan)究(jiu)表明：不(bu)滿意的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客會把不(bu)滿意告訴22個人(ren)，而(er)滿意的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客只(zhi)將滿意告訴8個人(ren)。減少顧(gu)(gu)客離(li)去率5%可以增(zeng)(zeng)加(jia)利(li)潤25%~95%，增(zeng)(zeng)加(jia)5%顧(gu)(gu)客保(bao)留可以增(zeng)(zeng)加(jia)利(li)潤35%~85%。只(zhi)計(ji)(ji)算(suan)投入的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)，而(er)不(bu)去計(ji)(ji)算(suan)質(zhi)(zhi)量事故(gu)和(he)(he)過錯(cuo)導(dao)致的(de)(de)(de)追加(jia)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)；另(ling)一個極端是，不(bu)去鉆研(yan)客戶的(de)(de)(de)技(ji)術質(zhi)(zhi)量要(yao)求，片面的(de)(de)(de)追求絕(jue)對(dui)質(zhi)(zhi)量，可能導(dao)致不(bu)必要(yao)的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)增(zeng)(zeng)加(jia)。

丑陋的組織結構 怪異的工(gong)作(zuo)指令圖

組(zu)織結(jie)構、測量(liang)(liang)(liang)和(he)報酬在(zai)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理培訓(xun)、宣傳中(zhong)沒有引起注意。如果(guo)(guo)企(qi)業(ye)(ye)還(huan)存在(zai)煩瑣的(de)(de)官僚(liao)層次(ci)和(he)封閉(bi)職能部門(men)(men)，無論(lun)多少質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理的(de)(de)培訓(xun)都(dou)是(shi)沒有用的(de)(de)。在(zai)一(yi)些企(qi)業(ye)(ye)中(zhong)，管(guan)(guan)理者的(de)(de)角色很不(bu)清楚，質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理的(de)(de)責任常常被授給(gei)中(zhong)層管(guan)(guan)理者，這導(dao)致了質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)之間的(de)(de)權(quan)力(li)爭斗，質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)缺少質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)總體把握，結(jie)果(guo)(guo)是(shi)爭論(lun)和(he)混亂。扁平結(jie)構、放權(quan)、跨部門(men)(men)工作(zuo)努力(li)對質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理的(de)(de)成(cheng)功是(shi)必須(xu)的(de)(de)。成(cheng)功的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)保(bao)持開放的(de)(de)溝通(tong)形式，發展了全過程(cheng)的(de)(de)溝通(tong)，消除了部門(men)(men)間的(de)(de)障(zhang)礙。研(yan)究表明：放權(quan)的(de)(de)跨部門(men)(men)的(de)(de)小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)所取得(de)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)改進成(cheng)果(guo)(guo)可以達到(dao)部門(men)(men)內的(de)(de)小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)所取得(de)成(cheng)果(guo)(guo)的(de)(de)200%到(dao)600%。工作(zuo)中(zhong)的(de)(de)指令圖的(de)(de)不(bu)清晰(xi)，或交叉授權(quan)，會讓質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)責任成(cheng)為皮球，被踢來踢去，得(de)不(bu)到(dao)有效實施(shi)。

審(shen)核(he)組織(zhi)無(wu)力內審(shen)流于形式

監控和(he)測量(liang)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)審(shen)核包括內(nei)審(shen)和(he)外審(shen)，企(qi)業(ye)高層不(bu)(bu)(bu)重視(shi)自我改(gai)(gai)善的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)，很(hen)少或根本不(bu)(bu)(bu)參與公(gong)司(si)內(nei)審(shen)，是導(dao)致各級部門對審(shen)核不(bu)(bu)(bu)重視(shi)，以及對審(shen)核發現的(de)(de)(de)改(gai)(gai)進和(he)不(bu)(bu)(bu)符(fu)合項(xiang)的(de)(de)(de)關閉(bi)不(bu)(bu)(bu)及時，或簡(jian)單應付，讓審(shen)核效果大打折(zhe)扣(kou)的(de)(de)(de)重要(yao)原因！公(gong)司(si)需要(yao)與質量(liang)改(gai)(gai)進有(you)關的(de)(de)(de)績(ji)效度(du)量(liang)手段，包括過(guo)程(cheng)度(du)量(liang)和(he)結果度(du)量(liang)。成(cheng)功的(de)(de)(de)公(gong)司(si)都是以顧客(ke)為基礎度(du)量(liang)和(he)監測質量(liang)改(gai)(gai)進的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)。對顧客(ke)日(ri)常的(de)(de)(de)投(tou)訴和(he)建議不(bu)(bu)(bu)去主(zhu)(zhu)動改(gai)(gai)進，形式的(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)義的(de)(de)(de)內(nei)審(shen)搞再(zai)多都無濟于(yu)事。企(qi)業(ye)質量(liang)體系的(de)(de)(de)維護(hu)不(bu)(bu)(bu)在(zai)(zai)于(yu)組織了多少內(nei)審(shen)，而在(zai)(zai)于(yu)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)所有(you)員工是否(fou)重視(shi)對工作質量(liang)的(de)(de)(de)日(ri)益改(gai)(gai)進。企(qi)業(ye)高層不(bu)(bu)(bu)重視(shi)日(ri)常客(ke)戶(hu)投(tou)訴和(he)內(nei)審(shen)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，質量(liang)活動的(de)(de)(de)效果不(bu)(bu)(bu)會太好。