如果讓你(ni)現在用幾(ji)個關鍵詞來總結(jie)(jie)質量管(guan)理體系，你(ni)會想到什么？一位從(cong)事13年(nian)品質管(guan)理工作的同仁(ren)，總結(jie)(jie)出“退”、“實(shi)”、“細(xi)”三大要(yao)訣，確(que)實(shi)厲害。

扳(ban)指(zhi)算來，從(cong)事品質(zhi)工(gong)作(zuo)已經(jing)有13年了(le)，其(qi)(qi)間(jian)不可避免的(de)(de)(de)與(yu)質(zhi)量體系(xi)管(guan)理(li)發生(sheng)了(le)一些恩怨。剛開始(shi)那陣，質(zhi)量體系(xi)很吃(chi)香，自己也想(xiang)去考一個審核員，就去學習。那時我們的(de)(de)(de)品質(zhi)部經(jing)理(li)告訴我們，想(xiang)理(li)解(jie)，先(xian)把(ba)體系(xi)要求背下來！從(cong)那開始(shi)，沒日沒夜(ye)的(de)(de)(de)翻條(tiao)款(kuan)(kuan)，20個條(tiao)款(kuan)(kuan)背的(de)(de)(de)滾瓜(gua)爛熟（那是ISO9001\94版）。到后來因為其(qi)(qi)他原因放棄了(le)，不能不說是種遺憾。

2005年(nian)那會兒(er)，自(zi)己做了品(pin)質(zhi)部(bu)經理，要自(zi)己組織內審(shen)(shen)、應(ying)對外審(shen)(shen)，才(cai)真正開(kai)始去(qu)理解(jie)體(ti)系(xi)的(de)具體(ti)要求，有(you)了眼(yan)前豁然開(kai)朗的(de)感覺(jue)，好像真的(de)理解(jie)了質(zhi)量管(guan)理的(de)要求與方法。但好景不長，周(zhou)圍的(de)情況又讓我陷入了迷惘。那些年(nian)私營企(qi)業(ye)發(fa)(fa)展很快，沒多少(shao)管(guan)理經驗的(de)沉淀，對體(ti)系(xi)的(de)理解(jie)就(jiu)(jiu)是文件、記錄和證書。加之很多審(shen)(shen)核機構為了自(zi)己的(de)業(ye)務，放棄(qi)了審(shen)(shen)核原則，一個百多人的(de)廠，兩(liang)個小(xiao)時全部(bu)審(shen)(shen)完(wan)，車間中就(jiu)(jiu)拍一張照片，審(shen)(shen)核費照拿，證書照發(fa)(fa)，甚至為了拿到業(ye)務而去(qu)取(qu)悅(yue)企(qi)業(ye)......讓人越(yue)來越(yue)看不懂，質(zhi)量管(guan)理體(ti)系(xi)到底怎么了？

2007年(nian)的(de)(de)時(shi)候，進入了(le)(le)深圳一家(jia)藥包材公司(si)，因為企業(ye)實行(xing)(xing)藥品企業(ye)的(de)(de)管(guan)理制(zhi)度，面對的(de)(de)又都是管(guan)理規范(fan)的(de)(de)藥品企業(ye)，質量體(ti)系(xi)管(guan)理得(de)到公司(si)高層的(de)(de)充分重視，幾(ji)乎所有(you)為了(le)(le)規范(fan)體(ti)系(xi)管(guan)理的(de)(de)要求都會得(de)到老板的(de)(de)認可，結果不到兩年(nian)時(shi)間，愣(leng)是形成(cheng)了(le)(le)一個有(you)效的(de)(de)體(ti)系(xi)框架，雖(sui)然不細致，但運(yun)行(xing)(xing)流暢，后面的(de)(de)質量投訴也(ye)大幅度的(de)(de)降(jiang)了(le)(le)下來(lai)。這一次，讓我真正(zheng)對質量體(ti)系(xi)管(guan)理產生了(le)(le)尊(zun)重。

這些年(nian)來(lai)，作為品質部經(jing)理，一(yi)(yi)直(zhi)兼任著公司的管(guan)(guan)(guan)(guan)理者代表(biao)，負責體系(xi)(xi)的運行與維護(hu)。但除過那(nei)家(jia)令(ling)自己都覺得驕傲的藥包(bao)材企業外，其他的企業中體系(xi)(xi)都得不到應(ying)有(you)的尊(zun)重，而我(wo)的職責也(ye)就(jiu)是每(mei)年(nian)編制一(yi)(yi)些內(nei)審(shen)資料，應(ying)對外審(shen)而已。無奈之(zhi)余，忽(hu)然(ran)想明白了一(yi)(yi)件事(shi)，為什么一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)把體系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理當成一(yi)(yi)項單獨的工作內(nei)容(rong)呢？在(zai)達到審(shen)核通(tong)過、取得證書的同時，這也(ye)是一(yi)(yi)種管(guan)(guan)(guan)(guan)理工具(ju)呀！完全可以和(he)其他管(guan)(guan)(guan)(guan)理方(fang)法(fa)一(yi)(yi)樣(yang)靈(ling)活(huo)運用呀，沒必(bi)要(yao)(yao)全盤照搬。想通(tong)了之(zhi)后，這幾年(nian)一(yi)(yi)直(zhi)沉浸在(zai)管(guan)(guan)(guan)(guan)理方(fang)法(fa)研究中的我(wo)又(you)心動了，一(yi)(yi)段時間下來(lai)，還真給摸出點門道。總(zong)結出“退(tui)”、“實(shi)”、“細(xi)”三大要(yao)(yao)訣出來(lai)，權當成“李(li)氏體系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理”的基本(ben)理念(nian)吧。

01退

有進步就是成功

現(xian)在大(da)多數企業的(de)體(ti)(ti)(ti)系管(guan)理都以應對(dui)審核為主(zhu)，取(qu)得一(yi)(yi)(yi)張證書(shu)證明(ming)企業的(de)“品質保證能(neng)力”，很少在日常(chang)工作(zuo)中認(ren)真(zhen)去做。加(jia)之體(ti)(ti)(ti)系管(guan)理不能(neng)像運動員用了興奮劑一(yi)(yi)(yi)樣立馬見效(xiao)，作(zuo)用需要(yao)一(yi)(yi)(yi)段時間才能(neng)體(ti)(ti)(ti)現(xian)，所以認(ren)同的(de)人太少。想一(yi)(yi)(yi)下扭轉他們(men)的(de)看法和工作(zuo)習(xi)慣，難度太大(da)。所以，采取(qu)降(jiang)低要(yao)求的(de)方式，將體(ti)(ti)(ti)系要(yao)求分解為若干個(ge)小的(de)要(yao)求，選(xuan)擇一(yi)(yi)(yi)些難度較小、見效(xiao)較快的(de)目標，由易入(ru)難，分步實施(shi)，增加(jia)可行(xing)性。有進步就(jiu)是(shi)成(cheng)功(gong)！這就(jiu)是(shi)所謂的(de)“退(tui)”。

現在(zai)這(zhe)家公司(si)里面(mian)，混料工(gong)序是很(hen)關鍵的(de)(de)一(yi)個(ge)工(gong)序。為了(le)(le)加強(qiang)和規(gui)范混料工(gong)序的(de)(de)管理，對所有影響品質的(de)(de)因素進(jin)行(xing)(xing)(xing)了(le)(le)分析，總結出近(jin)30個(ge)控(kong)制(zhi)點，想一(yi)下去改變難度較大，就優先選(xuan)擇幾個(ge)重點去進(jin)行(xing)(xing)(xing)控(kong)制(zhi)，如(ru)“投(tou)料的(de)(de)首件確認、按序號投(tou)料、磁鐵(tie)清理”這(zhe)三項，堅持(chi)了(le)(le)2個(ge)月，基本上員(yuan)工(gong)也養成了(le)(le)習(xi)慣，問題也一(yi)下子(zi)少了(le)(le)近(jin)30%，這(zhe)就是一(yi)個(ge)不(bu)得了(le)(le)的(de)(de)成績(ji)。如(ru)果真(zhen)按體(ti)系(xi)要(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)那樣“全(quan)面(mian)理解體(ti)系(xi)要(yao)(yao)求(qiu)；全(quan)部按要(yao)(yao)求(qiu)去執行(xing)(xing)(xing)、保留操(cao)作(zuo)記錄”，那些小學還沒畢業，整天忙個(ge)不(bu)停的(de)(de)操(cao)作(zuo)員(yuan)要(yao)(yao)么急的(de)(de)跳(tiao)腳，要(yao)(yao)么一(yi)下轉不(bu)過來跳(tiao)槽了(le)(le)，這(zhe)就是“退”的(de)(de)重要(yao)(yao)性。一(yi)口(kou)吃不(bu)了(le)(le)個(ge)胖子(zi)！

“退”也體現在方(fang)法(fa)上(shang)，我(wo)一直(zhi)堅(jian)持“銳角理(li)論”，不(bu)知道有(you)沒(mei)有(you)人提出，如(ru)果沒(mei)有(you)，這個理(li)論的創始人就是(shi)我(wo)了。

采用(yong)銳角理論，以(yi)“退”為(wei)進、分步實現目標(biao)，一方(fang)面是企業的(de)實際情況決(jue)定(ding)的(de)，更重要(yao)的(de)是我缺乏強(qiang)勢(shi)的(de)性格決(jue)定(ding)的(de)，不一定(ding)適用(yong)于其他人。不過從以(yi)往的(de)經驗看(kan)，效果(guo)還算(suan)不錯。

02實

解決實際問題

“實(shi)(shi)”字訣是說質量管理(li)(li)體(ti)(ti)系的(de)運行應避虛務實(shi)(shi)，以(yi)解(jie)決實(shi)(shi)際問題(ti)為(wei)出(chu)發點，借以(yi)扭轉大(da)(da)家(jia)對體(ti)(ti)系運行“華而(er)不實(shi)(shi)”的(de)看法，為(wei)推(tui)動體(ti)(ti)系管理(li)(li)創(chuang)造契機。在這(zhe)(zhe)方面(mian)，要(yao)抓住企(qi)業或過程中暴(bao)露(lu)出(chu)來的(de)問題(ti)，找出(chu)真正(zheng)的(de)產生(sheng)原因(yin)，而(er)這(zhe)(zhe)些原因(yin)的(de)預防(fang)措施(shi)在體(ti)(ti)系中一般都會有要(yao)求，這(zhe)(zhe)時通過對問題(ti)的(de)解(jie)析，闡述(shu)體(ti)(ti)系要(yao)求的(de)合理(li)(li)性(xing)和(he)必要(yao)性(xing)，讓(rang)大(da)(da)家(jia)去理(li)(li)解(jie)體(ti)(ti)系要(yao)求的(de)意義，因(yin)為(wei)與(yu)切(qie)身(shen)利益實(shi)(shi)際相關，大(da)(da)家(jia)基本(ben)上(shang)都可以(yi)接收，慢(man)慢(man)成為(wei)體(ti)(ti)系管理(li)(li)的(de)“粉絲”。

現在(zai)這家公司中，以前讓大家按體系(xi)要求(qiu)對訂單進(jin)行評(ping)審，以保證品(pin)質、交期，但沒有人(ren)重(zhong)視，覺得“在(zai)一張紙上(shang)簽(qian)個(ge)名就(jiu)能解(jie)決問(wen)題？”太虛了，沒人(ren)愿意(yi)去(qu)做(zuo)，最多只是簽(qian)個(ge)名而已，內容(rong)都不看。當然，那時候的訂單評(ping)審表也沒寫具(ju)體要求(qiu)，只是個(ge)表格而已。

由于評審(shen)信息(xi)不(bu)(bu)準確(que)(que)，生產(chan)(chan)計(ji)(ji)劃(hua)形(xing)同(tong)虛設，在實(shi)施過程(cheng)中不(bu)(bu)斷調整(zheng)，產(chan)(chan)能一直得不(bu)(bu)到釋(shi)放(fang)，甚至于不(bu)(bu)能按期交貨，怎么(me)急都沒用(yong)。去年組織大家(jia)對(dui)訂(ding)單評審(shen)表(biao)進行(xing)了細(xi)化，每個環節評審(shen)什(shen)么(me)內容？遇到問(wen)題(ti)(ti)怎么(me)處理(li)？都做了明確(que)(que)，要求大家(jia)對(dui)自己簽的(de)(de)(de)(de)名負上責任。如“物(wu)料是(shi)否齊備，欠缺什(shen)么(me)？什(shen)么(me)時候到位？以前(qian)有(you)什(shen)么(me)品(pin)質問(wen)題(ti)(ti)需(xu)要注意？......”經過大半(ban)年的(de)(de)(de)(de)實(shi)際(ji)運行(xing)，雖然還有(you)部分內容不(bu)(bu)能完全落實(shi)，但計(ji)(ji)劃(hua)的(de)(de)(de)(de)可行(xing)性提高了很多，在人(ren)員、設備沒有(you)變化的(de)(de)(de)(de)情(qing)況下(xia)(xia)，產(chan)(chan)能從以前(qian)每天的(de)(de)(de)(de)80噸左右，提高到現在的(de)(de)(de)(de)150噸左右。大家(jia)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)量(liang)工資(zi)一下(xia)(xia)子(zi)提了上去，這時候去談(tan)訂(ding)單評審(shen)的(de)(de)(de)(de)必(bi)要性和重要性，又有(you)幾個人(ren)會去反對(dui)呢？ 解(jie)決實(shi)際(ji)問(wen)題(ti)(ti)，創(chuang)造管(guan)(guan)理(li)機會，是(shi)體系管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)又一大利(li)器(qi)。

03細

讓復雜的事情簡單化

“細”是指質量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系中，想讓(rang)一個(ge)要求或規(gui)定完全得以執行，準備工(gong)作一定要細致(zhi)。每(mei)個(ge)人對管(guan)(guan)理(li)(li)(li)都有自己的(de)理(li)(li)(li)解(jie)，大多數人都認(ren)同：管(guan)(guan)理(li)(li)(li)就是“組織/計劃、協(xie)調實(shi)施、監督(du)檢查、改善”，我對管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)理(li)(li)(li)解(jie)是：讓(rang)抽象(xiang)的(de)事具體(ti)化；讓(rang)復雜(za)的(de)事簡(jian)單化。想做(zuo)到這一點，“具體(ti)、細致(zhi)”就顯得尤為(wei)重要了。畢竟每(mei)個(ge)人的(de)接受能(neng)(neng)力、理(li)(li)(li)解(jie)能(neng)(neng)力不可能(neng)(neng)完全一樣，想讓(rang)大家認(ren)同一個(ge)方(fang)向，就不能(neng)(neng)讓(rang)他們(men)有任何產品歧義的(de)機會。

在公司(si)的(de)《變(bian)更(geng)管理規程》中，原來規定的(de)是“人、機、料、法、環發生重(zhong)大(da)(da)(da)變(bian)更(geng)時，應該以變(bian)更(geng)單的(de)方式進行(xing)相關的(de)申請和審(shen)(shen)批.....”，那什(shen)么(me)(me)(me)是重(zhong)大(da)(da)(da)變(bian)更(geng)呢？如(ru)果不是重(zhong)大(da)(da)(da)變(bian)更(geng)怎(zen)么(me)(me)(me)辦？大(da)(da)(da)家(jia)難免會產生不同的(de)理解，輕則(ze)影(ying)響(xiang)效率，重(zhong)則(ze)造成品質事故。所以，我編制(zhi)了(le)一(yi)份(fen)“變(bian)更(geng)審(shen)(shen)批一(yi)覽(lan)表(biao)”，召(zhao)集大(da)(da)(da)家(jia)，將所有(you)可能會出(chu)現(xian)的(de)變(bian)更(geng)內(nei)容全部列(lie)出(chu)，逐個定義，全部注明(ming)了(le)處(chu)理方式。這樣，什(shen)么(me)(me)(me)歧義都沒有(you)了(le)，剩下(xia)的(de)就看執行(xing)了(le)。

我(wo)認(ren)為品(pin)質(zhi)是控制出來(lai)的，在過(guo)(guo)程中加強了(le)(le)品(pin)質(zhi)巡檢(jian)的力度，要(yao)求(qiu)對過(guo)(guo)程中影響(xiang)品(pin)質(zhi)的因素(su)(su)進行(xing)檢(jian)查和(he)糾(jiu)正。讓(rang)所有的檢(jian)驗(yan)員去學(xue)習和(he)理(li)解品(pin)質(zhi)影響(xiang)因素(su)(su)，怕半年也不(bu)見得(de)能(neng)搞定。就把能(neng)想到(dao)的影響(xiang)因素(su)(su)全部(bu)列了(le)(le)出來(lai)，大(da)概有80多條吧，編成巡檢(jian)表，他(ta)們要(yao)做的只是在每個工序(xu)一條條的對過(guo)(guo)去，在相(xiang)應(ying)的位置打“√”、“×”就行(xing)了(le)(le)，一周(zhou)之內全都會了(le)(le)。

我們做的還可以再“細(xi)”一(yi)些！

在這兒只能(neng)把(ba)自己的(de)一(yi)點兒經驗總結(jie)出來，當然，想做好(hao)(hao)質量體(ti)(ti)系管理(li)會(hui)有更(geng)多更(geng)好(hao)(hao)的(de)思(si)路，只要(yao)沉浸(jin)其中(zhong)，一(yi)定(ding)會(hui)有所(suo)感悟(wu)。相(xiang)信可(ke)以找(zhao)到(dao)更(geng)適(shi)用(yong)于(yu)自己的(de)方法。千萬不(bu)要(yao)為應(ying)付拿(na)證書、搞內審、過外審這些東(dong)西(xi)所(suo)迷惑，這只是一(yi)場“陰謀”，當你真正把(ba)體(ti)(ti)系運行與企(qi)業實際運轉起來時，企(qi)業受益也就不(bu)遠了。愿有志于(yu)體(ti)(ti)系管理(li)的(de)朋友越(yue)走(zou)越(yue)好(hao)(hao)！