認證屬于高技術(shu)服務(wu)業(ye)，服務(wu)業(ye)的本質是不斷提(ti)升(sheng)服務(wu)水平以(yi)持續滿(man)足顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)，從而獲得顧(gu)客(ke)滿(man)意。所以(yi)，“認證有(you)效性”反映出客(ke)戶對(dui)認證服務(wu)的質量(liang)評價情況。

一(yi)直以來(lai)，“認證(zheng)有(you)效(xiao)性”都被(bei)視為認證(zheng)行業發(fa)展的(de)(de)生命和根本，但(dan)以往(wang)對“認證(zheng)有(you)效(xiao)性”的(de)(de)關注，更多地讓位于規模、速度和盈(ying)利，始(shi)終缺乏針對“認證(zheng)有(you)效(xiao)性”進行持續、量化的(de)(de)“健康體(ti)檢”和系(xi)統、全面的(de)(de)改進提升(sheng)。

隨著中國認(ren)(ren)證事業的(de)(de)(de)快速(su)發展，特別是在“互聯網+”的(de)(de)(de)全(quan)面沖擊下，“認(ren)(ren)證有(you)效性”的(de)(de)(de)內涵(han)和外延(yan)也在不(bu)斷發生變化(hua)。新常態下，如何結合國際認(ren)(ren)證市場的(de)(de)(de)主流(liu)趨勢(shi)，結合中國認(ren)(ren)證實踐(jian)的(de)(de)(de)現實需求，持續深化(hua)對“認(ren)(ren)證有(you)效性”及其感知因素的(de)(de)(de)理解，對這(zhe)個行業的(de)(de)(de)轉型升(sheng)級發展意義重大。

01 概念的理(li)解與界定

從(cong)字面(mian)看，“效”是(shi)指效驗、效果、功(gong)用或成果。“有(you)效”是(shi)指對(dui)于解決特定問題(ti)有(you)效果，有(you)功(gong)用，能實現預期(qi)目的(de)。達(da)到(dao)預期(qi)效果謂之有(you)效，否則(ze)就是(shi)無效。

“有(you)(you)效(xiao)(xiao)性(xing)”是(shi)對有(you)(you)效(xiao)(xiao)程度(du)的一(yi)種(zhong)衡量(liang)，其大小(xiao)取決于解(jie)決既定(ding)問題(ti)、取得(de)預期成果的能力和(he)效(xiao)(xiao)果。羅國英(ying)（1999）認為(wei)：“有(you)(you)效(xiao)(xiao)性(xing)”除去(qu)有(you)(you)或無之外(wai)，還應該有(you)(you)好與差(cha)、顯(xian)著與微弱（程度(du)上）的區別(bie)。“有(you)(you)效(xiao)(xiao)性(xing)”的主體(ti)，既可(ke)以(yi)是(shi)“某(mou)種(zhong)事(shi)物”，也可(ke)以(yi)是(shi)“某(mou)種(zhong)活動(dong)”。“有(you)(you)效(xiao)(xiao)性(xing)”的內容，需要視擬解(jie)決的問題(ti)而定(ding)，既可(ke)以(yi)是(shi)經濟領域的問題(ti)，也可(ke)以(yi)是(shi)技術(shu)或管理等(deng)領域。

對于認證(zheng)(zheng)活(huo)動的(de)“有(you)效(xiao)性”，不同(tong)的(de)利(li)益相關方，如從業機(ji)構、獲證(zheng)(zheng)組織、監管(guan)(guan)部門等(deng)，視角不同(tong)，理解(jie)不同(tong)。同(tong)時，不同(tong)的(de)認證(zheng)(zheng)領域，如質量管(guan)(guan)理體系(xi)、環境管(guan)(guan)理體系(xi)、信(xin)息安(an)全管(guan)(guan)理體系(xi)、CCC產品、有(you)機(ji)產品等(deng)，場合不同(tong)，“有(you)效(xiao)性”表達各異。

本文重點從(cong)獲證(zheng)組織的感知角度出(chu)發，以(yi)質(zhi)量(liang)認(ren)證(zheng)為重點，將“認(ren)證(zheng)有效(xiao)(xiao)(xiao)性”界定為：通過購買認(ren)證(zheng)服務而給獲證(zheng)組織和/或其他相(xiang)關方(fang)所創造的質(zhi)量(liang)效(xiao)(xiao)(xiao)益(yi)、經(jing)濟效(xiao)(xiao)(xiao)益(yi)、管理效(xiao)(xiao)(xiao)益(yi)等各類(lei)增值收益(yi)的大小。

在識別“認證(zheng)(zheng)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)(xing)”的(de)(de)(de)感知因素時，可(ke)以根(gen)據認證(zheng)(zheng)活動(dong)作(zuo)用(yong)環節的(de)(de)(de)不同，將“認證(zheng)(zheng)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)(xing)”劃分為：有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)果、有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)、有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)益和(he)(he)可(ke)持(chi)(chi)續。有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)果：有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)實(shi)現認證(zheng)(zheng)活動(dong)策劃的(de)(de)(de)結果，是認證(zheng)(zheng)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)與否的(de)(de)(de)基(ji)礎條(tiao)(tiao)件(jian)；有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)：有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)提高工作(zuo)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)、過程效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)率(lv)，是提升(sheng)認證(zheng)(zheng)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)必要條(tiao)(tiao)件(jian)；有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)益：有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)創造額外的(de)(de)(de)、增值的(de)(de)(de)經濟效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)益和(he)(he)市(shi)場效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)益，是企業(ye)(ye)追(zhui)求認證(zheng)(zheng)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)追(zhui)求；可(ke)持(chi)(chi)續：有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)建立與上(shang)下(xia)游(you)相關(guan)方合作(zuo)共贏的(de)(de)(de)長效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)機制，形成穩定(ding)的(de)(de)(de)商業(ye)(ye)生態系統和(he)(he)可(ke)持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)市(shi)場競爭(zheng)能力，是探索研究認證(zheng)(zheng)有(you)(you)(you)效(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)終(zhong)極(ji)目(mu)標。

02 相關研究的(de)對比與(yu)啟示

以(yi)往(wang)有關“認(ren)(ren)(ren)證(zheng)有效性(xing)”及(ji)其感知(zhi)因素的(de)研究，大體可(ke)歸為五種研究視角(jiao)(jiao)。一是(shi)從(cong)產品質量(liang)—過程管(guan)理(li)角(jiao)(jiao)度(du)(du)看(kan)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)的(de)價(jia)值；二是(shi)從(cong)內部治理(li)—外部市場角(jiao)(jiao)度(du)(du)看(kan)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)的(de)價(jia)值；三是(shi)從(cong)成本投入—效益(yi)產出角(jiao)(jiao)度(du)(du)看(kan)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)的(de)價(jia)值；四是(shi)從(cong)微(wei)觀作用—宏觀效果(guo)角(jiao)(jiao)度(du)(du)看(kan)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)的(de)價(jia)值；五是(shi)從(cong)利益(yi)相關方角(jiao)(jiao)度(du)(du)看(kan)認(ren)(ren)(ren)證(zheng)的(de)價(jia)值。

總結(jie)既有研究成果，可以得到如下(xia)啟示(shi)：

1. 出發點不同，對“認證(zheng)有效性”的衡量要素也(ye)有差異。但基本上都(dou)涉及到過程管理和(he)組(zu)織治(zhi)理（管理效益）、投入產出（經濟效益）、市(shi)(shi)場認可（市(shi)(shi)場效益）等(deng)方面。

2. 落(luo)腳(jiao)點是(shi)(shi)增(zeng)值，是(shi)(shi)能夠被感知的(de)(de)增(zeng)值。這種增(zeng)值，既(ji)可以(yi)(yi)體現(xian)為(wei)(wei)直(zhi)接(jie)(jie)的(de)(de)質量提升、成(cheng)本下降、產品溢價等，也可以(yi)(yi)體現(xian)為(wei)(wei)間接(jie)(jie)的(de)(de)能力(li)素質、品牌影(ying)響力(li)等潛在附加增(zeng)值。既(ji)可以(yi)(yi)體現(xian)在組織內部(bu)，如過程改(gai)進(jin)、體系有效，也可以(yi)(yi)體現(xian)在組織外部(bu)，如助力(li)獲證(zheng)(zheng)企(qi)業進(jin)行市場開拓(tuo)，以(yi)(yi)及增(zeng)強下游客戶(hu)對獲證(zheng)(zheng)企(qi)業的(de)(de)認可和接(jie)(jie)受程度等。

03 感(gan)知因素(su)的系統識別(bie)與(yu)分析

在(zai)相關(guan)研究基(ji)礎上，綜合(he)考慮(lv)“認(ren)證(zheng)有效性”的內(nei)涵與外延、作用(yong)對象及利(li)益相關(guan)方(fang)訴求，構建出(chu)如下“認(ren)證(zheng)有效性”感知因素識別框架圖(tu)。

——優化過程管理

是“認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)有效(xiao)(xiao)性(xing)”感知中最為直接(jie)，也(ye)最為重要的(de)(de)一個維度。以(yi)(yi)(yi) ISO 9001質量(liang)管(guan)理體(ti)(ti)系認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)和強制性(xing)產品(pin)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)（CCC）等為代表的(de)(de)質量(liang)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)，均(jun)強調過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)方法，注(zhu)重過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)之間的(de)(de)有機(ji)聯系，從過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)入手進行審核(he)和查驗(yan)。相應地，獲(huo)證(zheng)組織在(zai)通(tong)(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)認(ren)(ren)(ren)(ren)證(zheng)后，收效(xiao)(xiao)最為明(ming)顯的(de)(de)也(ye)體(ti)(ti)現(xian)在(zai)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)改進層面。主要的(de)(de)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)優化(hua)體(ti)(ti)現(xian)為：通(tong)(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)規范供方管(guan)理以(yi)(yi)(yi)保證(zheng)采購質量(liang)；通(tong)(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)優化(hua)設計流(liu)程(cheng)以(yi)(yi)(yi)提高開發效(xiao)(xiao)率；通(tong)(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)強化(hua)預警反饋以(yi)(yi)(yi)確(que)保生產制造過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)程(cheng)中的(de)(de)質量(liang)受控(kong)；通(tong)(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)加(jia)強證(zheng)書互認(ren)(ren)(ren)(ren)加(jia)快通(tong)(tong)關效(xiao)(xiao)率促進貿易流(liu)通(tong)(tong)。

——提升組織治理

是“認證有(you)效性”感(gan)知中重(zhong)視程度上升最快，也(ye)最有(you)可(ke)能成為未來質量(liang)認證活動重(zhong)點的維度。在 ISO 9001：2015 版中，賦予最高(gao)管理(li)者更(geng)積(ji)極的角色，促(cu)使(shi)高(gao)層管理(li)者更(geng)大程度地領(ling)導和參與組織的質量(liang)管理(li)體(ti)系(xi)。通過“策(ce)劃——實施——檢查(cha)——處置”（PDCA）循環，持(chi)續改(gai)進(jin)，不斷優化獲證組織的治理(li)架構(gou)、制度體(ti)系(xi)、管控能力和協同機(ji)制。

同時，通(tong)(tong)過(guo)(guo)持續的(de)內(nei)(nei)部(bu)審核、管理(li)評審、認證(zheng)，首先可以不斷(duan)地對標業(ye)內(nei)(nei)最(zui)佳實(shi)踐(jian)，針對自(zi)身存在的(de)問(wen)題提出改(gai)進方向(xiang)，通(tong)(tong)過(guo)(guo)糾正和(he)(he)預防措施(shi)，固化(hua)改(gai)進機制(zhi)(zhi)；其(qi)次可以通(tong)(tong)過(guo)(guo)導(dao)入(ru)全面風(feng)險(xian)(xian)管理(li)的(de)理(li)念和(he)(he)方法(fa)，不斷(duan)強(qiang)化(hua)組(zu)織的(de)風(feng)險(xian)(xian)識別、預防、響應和(he)(he)妥善應對能力；第三，通(tong)(tong)過(guo)(guo)質量認證(zheng)，可以進一步明確產品質量形成過(guo)(guo)程，從過(guo)(guo)程出發，設置必要(yao)的(de)部(bu)門機構，明確彼此的(de)責任(ren)義務(wu)，配備(bei)(bei)必要(yao)的(de)設備(bei)(bei)人員，采取適當的(de)控(kong)制(zhi)(zhi)辦(ban)法(fa)，使影響產品質量的(de)技術(shu)、管理(li)和(he)(he)人員等各項因素都得(de)到控(kong)制(zhi)(zhi)，使部(bu)門之間的(de)協同機制(zhi)(zhi)不斷(duan)默(mo)契，從而大大減少、消除、預防質量缺陷(xian)的(de)產生。

——增強競爭能力

是(shi)“認證(zheng)(zheng)(zheng)有效性(xing)”感知中最(zui)(zui)希望(wang)(wang)加強(qiang)(qiang)，也最(zui)(zui)希望(wang)(wang)有所(suo)突破的(de)(de)(de)一個維度。競(jing)(jing)爭(zheng)力主(zhu)要(yao)體(ti)現在組(zu)(zu)織外部的(de)(de)(de)市(shi)場中，體(ti)現在與(yu)同(tong)行競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)過程(cheng)中。對于(yu)(yu)獲(huo)(huo)證(zheng)(zheng)(zheng)組(zu)(zu)織而(er)(er)言，開(kai)展質(zhi)量(liang)認證(zheng)(zheng)(zheng)，不(bu)僅希望(wang)(wang)達標獲(huo)(huo)得一紙證(zheng)(zheng)(zheng)書，更(geng)希望(wang)(wang)通過認證(zheng)(zheng)(zheng)改進自(zi)身從而(er)(er)實現相關方滿意，讓(rang)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)目標顧(gu)客和(he)潛在客戶群體(ti)更(geng)傾向于(yu)(yu)選擇自(zi)身的(de)(de)(de)產品與(yu)服(fu)務(wu)。在網絡化(hua)的(de)(de)(de)今天，獲(huo)(huo)證(zheng)(zheng)(zheng)組(zu)(zu)織的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)能力，已經不(bu)再(zai)體(ti)現為(wei)“零和(he)”競(jing)(jing)爭(zheng)，而(er)(er)是(shi)更(geng)為(wei)強(qiang)(qiang)調“共贏”發展，更(geng)為(wei)注重(zhong)(zhong)市(shi)場生態系統的(de)(de)(de)構建。通過認證(zheng)(zheng)(zheng)，不(bu)僅僅有助(zhu)于(yu)(yu)獲(huo)(huo)證(zheng)(zheng)(zheng)組(zu)(zu)織獲(huo)(huo)得市(shi)場準(zhun)入的(de)(de)(de)資(zi)質(zhi)、突破市(shi)場貿易(yi)的(de)(de)(de)壁壘，更(geng)重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)規范了組(zu)(zu)織與(yu)客戶、組(zu)(zu)織與(yu)市(shi)場之間的(de)(de)(de)互動關系，讓(rang)組(zu)(zu)織可(ke)以(yi)更(geng)精準(zhun)地向顧(gu)客提供所(suo)需(xu)(xu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，開(kai)發所(suo)需(xu)(xu)的(de)(de)(de)新品，可(ke)以(yi)更(geng)有底氣的(de)(de)(de)塑造和(he)提升品牌(pai)價值(zhi)，廣(guang)泛彰顯自(zi)身的(de)(de)(de)優(you)質(zhi)形(xing)象，從而(er)(er)不(bu)斷(duan)增強(qiang)(qiang)顧(gu)客對獲(huo)(huo)證(zheng)(zheng)(zheng)組(zu)(zu)織的(de)(de)(de)粘(zhan)性(xing)。

——促進降本增效

是“認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)有效(xiao)(xiao)性”感知中(zhong)最被寄予厚望，但也最不容易實現(xian)的一(yi)個維度。質量(liang)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)本(ben)(ben)質上是一(yi)種管理(li)改進，通(tong)(tong)過(guo)向(xiang)(xiang)管理(li)要效(xiao)(xiao)益(yi)，一(yi)方(fang)面控(kong)制成(cheng)本(ben)(ben)，穩定質量(liang)，減(jian)少浪(lang)費；另(ling)一(yi)方(fang)面強(qiang)化質量(liang)優勢，增強(qiang)市場認(ren)(ren)可(ke)，賣的多、賣的好，有時(shi)甚至可(ke)以獲取(qu)政府的專項財政支持。故此，在降本(ben)(ben)增效(xiao)(xiao)方(fang)面，設置了兩項“降本(ben)(ben)”因素(su)，包(bao)括(kuo)(kuo)通(tong)(tong)過(guo)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)穩定質量(liang)波動以提升合格品率、通(tong)(tong)過(guo)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)完善(shan)成(cheng)本(ben)(ben)核算以控(kong)制質量(liang)成(cheng)本(ben)(ben)；同時(shi)還設置了兩項“增效(xiao)(xiao)”因素(su)，包(bao)括(kuo)(kuo)通(tong)(tong)過(guo)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)凸(tu)顯質量(liang)優勢以獲得產品溢價，通(tong)(tong)過(guo)認(ren)(ren)證(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)順應(ying)產業導向(xiang)(xiang)以爭取(qu)政策(ce)補助。

（本篇完）

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