2020版家庭案例詳解ISO9001:2015質量管理體系
ISO 9001一(yi)直是(shi)(shi)質量(liang)人關注的焦點，也是(shi)(shi)質量(liang)人開展工作必不可少(shao)的工具。厭煩了枯(ku)燥無味的體系教材？下(xia)面(mian)通過一(yi)家(jia)四(si)口的案例來帶(dai)大家(jia)簡單深刻的認識ISO 9001
一家四口：丈夫——是(shi)一名客戶經理(li)
妻子——全職太太
兒(er)子(zi)和女(nv)兒(er)——都(dou)還在上學
幸福一家(jia)四(si)口(kou)的大政方(fang)針是：
1.兒女健康成(cheng)長，學業有成(cheng)（5.2.1制定質(zhi)量方針）
2.兒女的健康(kang)指數和(he)學習(xi)成(cheng)績，分目標有學習(xi)保(bao)證投入率(lv)和(he)健康(kang)保(bao)證投入率(lv)等等（6.2.1質量目標）
要完成這個目(mu)標，丈夫需(xu)要努力工作保(bao)證(zheng)收入來源(yuan)的(de)同時妻子需(xu)要制定一(yi)個消費計劃讓家庭保(bao)持可持續發(fa)展的(de)情況下，確(que)保(bao)各項投(tou)入目(mu)標的(de)達成。
消(xiao)費計劃：
妻子(zi)分析(xi)了每個月家庭(ting)需支出的費(fei)(fei)用(yong)(yong)，如生(sheng)活費(fei)(fei)、上學的費(fei)(fei)用(yong)(yong)（包含各種輔導班）等、車(che)貸、房貸等費(fei)(fei)用(yong)(yong)（4.1內部(bu)環境分析(xi)）；
以(yi)(yi)及家庭以(yi)(yi)外的其他花銷，如應(ying)酬、人(ren)情(qing)往來（紅白(bai)喜事）,以(yi)(yi)及其他突發事件（4.1外部環境分析）；
妻(qi)子(zi)考慮到兒女(nv)正在長身(shen)體，又(you)要照顧好(hao)丈(zhang)夫的身(shen)體，因(yin)為丈(zhang)夫是家(jia)里的頂梁柱(zhu)（4.2理解相關方的需求和(he)期望(wang)）；
在(zai)控制家庭的收支平衡，保證生活質量的前提下，妻子認為生活費每(mei)個(ge)(ge)月(yue)控制在(zai)5000元以內(nei)，兒女上學費用控制在(zai)2000元以內(nei)，車(che)貸和(he)房(fang)貸每(mei)個(ge)(ge)月(yue)需(xu)固定(ding)支出5000元（6.2質量目標及(ji)其實現的策(ce)劃）；
為應對家(jia)庭以外(wai)的開(kai)銷，又考慮每到兒女(nv)放寒暑假(jia)時，一家(jia)四口需(xu)要外(wai)出旅游放松（4.2理解相關方的需(xu)求(qiu)和期(qi)望(wang)）；
所以妻(qi)子每個月預備5000元的(de)應急資金，以應對意(yi)料之外的(de)支出（6.1應對風險和機遇的(de)措施(shi)）。
情景一(yi)：
一天，丈夫打電話回(hui)來：“老(lao)婆，晚上我(wo)想帶(dai)幾個同事回(hui)來吃飯，可以嗎(ma)？”（接收客戶(hu)電話訂單）
妻子：“當然可以，幾(ji)個人，什么(me)時候，想吃什么(me)菜”（8.2.1 顧客溝(gou)通 <問詢顧客要(yao)求>）
丈夫：“5個(ge)人，7點回來，準備(bei)點酒，隨(sui)便(bian)準備(bei)點下酒菜”（8.2.1b）
妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧(gu)(gu)客溝通 <問詢顧(gu)(gu)客要求(qiu)>）
丈夫(fu)：“就家里那瓶白酒吧”（8.2.1 顧客溝通）
妻(qi)子：“好(hao)的。那(nei)我準備點一(yi)鍋雞(ji)湯、水煮牛(niu)肉、宮(gong)保(bao)雞(ji)丁(ding)、炒(chao)盤肉片和弄一(yi)碟鹵味，再(zai)弄點小菜就可以了吧(ba)”（8.2.1 顧客溝通）
丈夫：“好的(de)沒問(wen)題！記得，牛肉要到南門(men)李燒臘那里去(qu)買”（8.2.1 顧(gu)客溝(gou)通c<顧(gu)客信息反饋>）
妻子：“好的。”妻子隨即記下。（8.2.3產品和服務(wu)要求的評審）
妻子去市場(chang)買菜，在一番對比（8.4.1a供應商選(xuan)擇）挑選(xuan)后（8.4.2d產(chan)品(pin)驗證），將(jiang)原材料買回(hui)了家，將(jiang)菜放(fang)好(hao)（8.5.4防護(hu)），將(jiang)買回(hui)來的菜放(fang)在冰箱中，開(kai)始(shi)做飯。
妻子(zi)看(kan)了看(kan)，覺得燉湯的時(shi)間太長(chang)了，并且爐灶(zao)不(bu)夠用（家里的是單灶(zao)），于是打電話給外面的湯店，讓(rang)他們(men)在7點鐘送一個排骨湯來（8.4外部提(ti)供過程、產品和(he)服務的控制(zhi)《外包》）。
在(zai)做飯之前妻子突然想起(qi)了丈(zhang)夫企業外省的(de)同事(shi)較多，于(yu)是打電話給(gei)丈(zhang)夫：
妻子(zi)：“有(you)沒有(you)吃辣的”（8.4.1顧(gu)客溝通b<訂(ding)單信息(xi)確(que)認和修改確(que)認>）
丈(zhang)夫(fu)：“都(dou)可以”
妻(qi)子剛給丈夫打完電(dian)話，就接到女兒的電(dian)話：
女兒：“媽(ma)媽(ma)，我想帶(dai)兩個同學晚上回家吃(chi)飯，麻煩你幫我準備一下！”（又來一訂單）
媽(ma)媽(ma)：“剛好爸爸晚上幾個同事也過來，一起吃吧(ba)？”（8.2.1顧客溝通b<詢問(wen)訂(ding)單處理>）
女兒：“沒問題”
于是(shi)，妻(qi)子(zi)(zi)準備(bei)開始做飯，此時接到兒子(zi)(zi)的電話：
兒子：“媽媽，今(jin)晚我想帶幾個(ge)同學回來(lai)吃飯，好(hao)不好(hao)？”（再來(lai)一訂(ding)單）
媽媽：“不行(xing)呀，兒子，你(ni)爸爸要帶(dai)同(tong)事回來，你(ni)姐(jie)姐(jie)要帶(dai)同(tong)學過來吃飯(fan)，這樣吧，你(ni)晚上和同(tong)學到外面(mian)去吃好(hao)不好(hao)”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>）……
情景二：
終于妻子可以開(kai)始做飯了(le)，洗菜(cai)，切菜(cai)，炒(chao)菜(cai)……（8.1 運行的策劃與控制<過程(cheng)設計和實現>）
妻子發現宮保雞丁(ding)好(hao)久沒有(you)做了(le)，都忘了(le)，于是在(zai)網上找了(le)一下食譜（8.5.1a 生產和服務提供的控制<可獲得成文信(xin)息>）
妻子忙(mang)得(de)不亦樂乎，自己嘗了(le)一塊，覺(jue)得(de)味(wei)道很不錯（8.6產品和服(fu)務的放行(xing)<驗證要求得(de)到(dao)滿足>）
于(yu)是起鍋上(shang)桌(zhuo)（產品交付(fu)）。
這個時候，丈夫(fu)、女(nv)兒(er)和客(ke)人(ren)都來到(dao)家里了，大(da)家落座開(kai)始吃飯(fan)。
丈(zhang)夫(fu)吃了(le)(le)一(yi)塊宮保雞(ji)(ji)丁(ding)（8.6產品和服務的(de)放行<驗證要求得到滿足>）發現宮保雞(ji)(ji)丁(ding)不夠熟（8.2.1c 顧客(ke)溝(gou)通<顧客(ke)反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸(shu)出的(de)控制），這個時候(hou)丈(zhang)夫(fu)同(tong)事吃了(le)(le)一(yi)塊，圓場(chang)道：“不錯，這樣吃起來味道正(zheng)好，嫂子也一(yi)起來吃吧(ba)”。（8.7 不合格輸(shu)出的(de)控制d<獲(huo)得讓步接收的(de)授權>）。
妻子連忙解釋說：“估計是時間不夠，（9.1.3分析(xi)與評(ping)價(jia)）下次一定注意(yi)稍(shao)微長一些（10.1a改進(jin)），請各(ge)位(wei)慢用(yong)。”
客人：“嫂(sao)子好(hao)手藝，這(zhe)是我(wo)吃過的最好(hao)的一頓飯了”（最終(zhong)達到顧客滿意）……
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