IT服(fu)務管(guan)理(li)體(ti)系(xi)（IT Service Management System，ITSMS）是組(zu)織(zhi)(zhi)整體(ti)管(guan)理(li)體(ti)系(xi)的(de)一(yi)個部分，是組(zu)織(zhi)(zhi)在(zai)整體(ti)或(huo)特定范圍內建立IT服(fu)務管(guan)理(li)的(de)方(fang)針(zhen)和目標，以(yi)及(ji)完成這些(xie)目標所用(yong)方(fang)法的(de)體(ti)系(xi)。

ITSMS包括(kuo)范圍確(que)認、建立、實施、監視(shi)、維護(hu)改(gai)進等(deng)一(yi)系列管理活(huo)動，并且表現為策略方針(zhen)、組織結構、人員(yuan)與責任(ren)、資(zi)源管理、流程活(huo)動、績效度量等(deng)諸多(duo)要素的(de)集合。 

ISO/IEC20000是國(guo)際(ji)標準(zhun)化組織（ISO）于2005年(nian)(nian)12月(yue)15日(ri)正(zheng)式發(fa)布的；其最新版本ISO/IEC20000-1：2018新版于2018年(nian)(nian)9月(yue)15日(ri)正(zheng)式發(fa)布。

專門針(zhen)對信息技術服務(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)（IT Service Management）領域的國際標(biao)準。ISO/IEC20000是建(jian)立和維護IT服務(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系(xi)的標(biao)準，它(ta)要求(qiu)應(ying)該通過(guo)這樣(yang)的過(guo)程(cheng)來建(jian)立ITSMS框架：確定(ding)體(ti)系(xi)范(fan)圍，制(zhi)定(ding)IT服務(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)方針(zhen)，明確管(guan)(guan)理(li)(li)職責，通過(guo)差距分析確定(ding)適合(he)自己(ji)組織實(shi)際情況的流程(cheng)框架及活(huo)動。體(ti)系(xi)一旦建(jian)立，組織應(ying)該實(shi)施、維護和持(chi)續改進ITSMS，保(bao)持(chi)體(ti)系(xi)運作的有(you)效(xiao)性。

此外，ISO/IEC20000和其(qi)(qi)他管(guan)理體系一樣非常強調(diao)IT服務(wu)管(guan)理過程(cheng)中(zhong)文(wen)件化的(de)工作，ITSMS的(de)文(wen)件體系應該包(bao)括服務(wu)管(guan)理方(fang)針、目標及(ji)其(qi)(qi)策(ce)劃(hua)，新服務(wu)或變(bian)更服務(wu)策(ce)劃(hua)和實(shi)施(shi)所需文(wen)件，13個管(guan)理流(liu)(liu)程(cheng)所需的(de)流(liu)(liu)程(cheng)和程(cheng)序文(wen)件，以及(ji)組(zu)織圍(wei)繞 ITSMS開展的(de)所有活動的(de)證(zheng)明材料。

一、什(shen)么(me)是ISO20000？

ISO20000是針對IT服(fu)務(wu)管理(li)而制定的一(yi)個標準，最早(zao)始于(yu)1995年，后來(lai)幾(ji)經改版，成為了目前由兩部分(fen)內容構成的并且(qie)被廣泛(fan)接受的IT服(fu)務(wu)管理(li)標準。此標準規范旨(zhi)在幫助組織衡量與了解(jie)自(zi)身的IT服(fu)務(wu)品質，進而依照(zhao)公認的“P-D-C-A”方法論建立適合自(zi)己的“IT服(fu)務(wu)管理(li)”流程與方法，除(chu)可(ke)(ke)確(que)保其所提(ti)供的服(fu)務(wu)符合客戶企業的需求，也可(ke)(ke)確(que)保在有限的預算(suan)下，提(ti)升系統及(ji)其服(fu)務(wu)的可(ke)(ke)靠性(xing)及(ji)可(ke)(ke)用性(xing)，并且(qie)符合國際規范。

目前，ISO/IEC20000標準正(zheng)式公(gong)布的為兩部分：

ISO/IEC 20000-1:2018服(fu)務(wu)管理(li)系(xi)統(tong)(tong)需(xu)求——詳細描述服(fu)務(wu)提供商計劃(hua)、建立(li)、實施、運營(ying)、監控(kong)、檢(jian)查、維護和改進服(fu)務(wu)管理(li)系(xi)統(tong)(tong)的(de)需(xu)求，以提供給其客戶(hu)一(yi)個可接受的(de)服(fu)務(wu)品質。

ISO/IEC 20000-2:2019服務管(guan)(guan)理實(shi)踐(jian)(jian)規則——以指引和建議的(de)方(fang)式描述(shu)第一(yi)部(bu)分中各個服務管(guan)(guan)理流程(cheng)的(de)最佳實(shi)踐(jian)(jian)方(fang)法(fa)。

二、ISO20000主要內容(rong)是什么？

本標準提供(gong)(gong)建立、實現、維護和持(chi)續(xu)改進服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)體系(xi)的要(yao)求(qiu)(qiu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)體系(xi)支持(chi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)生命周期(qi)的管(guan)理(li)，包(bao)括規劃、設計、轉(zhuan)換、交(jiao)付和改進服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，以(yi)滿足協定的要(yao)求(qiu)(qiu)和為客戶、用(yong)戶、提供(gong)(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)組織交(jiao)付價值(zhi)。

三、 我國開展(zhan)ISO20000認(ren)證(zheng)的(de)業務類別表（第(di)一批）

下表來自：國家認監委2012年(nian)第8號公告《關于(yu)開展信息技術服務管理體系認證工作(zuo)的公告》

四(si)、申請ISO20000認證需要滿足哪(na)些條件及材(cai)料？ 

申請(qing)ISO20000認證的基本條(tiao)件：

1) 中國企(qi)業(ye)(ye)持有工(gong)商行政(zheng)管理部(bu)門頒發(fa)的《企(qi)業(ye)(ye)法人營業(ye)(ye)執照》、《生產許可(ke)證(zheng)》或等效文件；外國企(qi)業(ye)(ye)持有關機構(gou)的登記注冊證(zheng)明。

2) 申請方(fang)的IT服務管理(li)體系已按ISO20000標準的要求建立，并實(shi)施運(yun)行3個月以上。

3) 至少完成一次內部審核，并進行了(le)管理評(ping)審。

4) 信息技(ji)術服(fu)務(wu)管理體系(xi)運行期間(jian)及建立體系(xi)前的一(yi)年內(nei)未受(shou)到主管部(bu)門行政(zheng)處罰。

申請ISO20000認證(zheng)所需提(ti)供(gong)的材料：

1) 組織(zhi)法律證明文件(jian)，如營業執照及年檢證明復印(yin)件(jian)；、

2) 組織機構代碼證(zheng)書復(fu)印件；

3) 申(shen)請認證體系(xi)有效運行(xing)的證明文件（如(ru)體系(xi)文件發布控(kong)制表(biao)，有時(shi)間標記的記錄等復印(yin)件）；

4) 申請(qing)組(zu)織簡介：

a) 組織簡介；

b) 申(shen)請組織(zhi)的(de)主要業務流程；

c) 組織(zhi)機(ji)構圖或職能表述文件(jian)；

5) 申請組織的體系文件，需包含(han)但(dan)不(bu)僅限于（可(ke)以合(he)并）：

a) 服務(wu)管理方(fang)針和(he)計劃；

b) 服務級(ji)別(bie)協議；

c) 能(neng)力管(guan)理流程；

d) 服務連續性和可用性管理流(liu)程；

e) 服(fu)務級別(bie)管理流程；

f) 服務報告流程(cheng)；

g) 信息安全管理流程；

h) IT服(fu)務預算和核(he)算流程；

i) 業(ye)務(wu)關系管(guan)理流程(cheng)；

j) 供方管(guan)理流程；

k) 事件管理流程；

l) 問題管理流程(cheng)；

m) 配置管理流程；

n) 變更管理流(liu)程；

o) 發布管理流(liu)程；

p) 整(zheng)個體系文件的(de)結構和清單。

6) 申請(qing)組織體系文件與ISO20000要求的文件對照(zhao)說(shuo)明；

7) 申請組織(zhi)的信(xin)息(xi)技術服務目(mu)錄、服務計劃；

8) 申請組織內部審核和(he)管理評審的證明資(zi)料；

9) 申請組織記錄保(bao)密(mi)性或敏感(gan)性聲明；

五、實(shi)施ISO20000認證的價值與意義？

過去IT組織(zhi)的管(guan)理(li)(li)大(da)多把注意力放在(zai)IT系統(tong)的建設。而(er)今(jin)，成功的IT組織(zhi)逐漸將焦點(dian)轉移到(dao)IT服務的管(guan)理(li)(li)，提升IT服務管(guan)理(li)(li)成為IT組織(zhi)競爭力增強的關鍵因素。

構(gou)建符合(he)ISO/IEC20000標準要(yao)求的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理體(ti)系(xi)(xi)，不僅是IT組織(zhi)(zhi)對所提供IT服(fu)務(wu)(wu)(wu)優良品質的(de)(de)(de)證明，也是很(hen)多IT組織(zhi)(zhi)向業務(wu)(wu)(wu)導向轉型的(de)(de)(de)一種方式。通過管理體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)導入，使得服(fu)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)更加(jia)規范化、專業化，并在最適(shi)合(he)的(de)(de)(de)成(cheng)本(ben)范圍(wei)內，提供高品質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，以增(zeng)加(jia)服(fu)務(wu)(wu)(wu)使用者的(de)(de)(de)滿意度(du)，同(tong)時，提升(sheng)IT組織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)IT投資回報率。因此，我們從平衡計分卡的(de)(de)(de)四個維度(du)來分析導入IT服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)價值(zhi)與(yu)意義(yi)，見下列表： 

■ 財(cai)務面：降(jiang)低(di)了IT運行的成本，提(ti)高了IT投資回報率(lv)。

■ 客戶面：增強(qiang)了(le)快速響應業務需求的能力，提高了(le)客戶滿意度。

■ 流程面：過去說不清楚的都以標準化流程及(ji)統(tong)計(ji)數(shu)字表現。

■ 組織面：提升(sheng)企業(ye)形象的同時，建成(cheng)了一(yi)支掌握服務能力專業(ye)化隊(dui)伍。

更重要的是，通(tong)過認(ren)證，還有(you)助于服(fu)務文化及(ji)持續改進機制的形成，進而提(ti)升IT組織的核心競爭力(li)。

六(liu)、怎樣去(qu)構建(jian)ISO20000文件體系？

ISO/IEC20000標準所要(yao)求建(jian)立的ITSMS是(shi)一個文(wen)(wen)件(jian)化的體系(xi)，ISO20000認證第(di)一階段就是(shi)進行文(wen)(wen)件(jian)審(shen)核(he)，文(wen)(wen)件(jian)是(shi)否完整(zheng)、足夠、有效，都(dou)關(guan)乎審(shen)核(he)的成敗，所以，在整(zheng)個ISO20000認證項(xiang)目實(shi)施過程中(zhong)，逐步建(jian)立并完善文(wen)(wen)件(jian)體系(xi)非常重要(yao)。組(zu)(zu)織應(ying)該建(jian)立專門的文(wen)(wen)件(jian)編寫(xie)小組(zu)(zu)，負(fu)責構建(jian)ITSMS文(wen)(wen)件(jian)體系(xi)。體系(xi)文(wen)(wen)件(jian)的編寫(xie)應(ying)符(fu)合下列原(yuan)則：

1) 符合性：滿足(zu) ISO/IEC20000的(de)基本要求，同時還(huan)應(ying)符合組織的(de)實際業務運作(zuo)；

2) 可讀性：用詞不(bu)宜過于難懂，應(ying)語句(ju)通順，表達清楚，簡潔明了；

3) 邏輯性：在(zai)內容安排(pai)及(ji)說(shuo)(shuo)明(ming)文字中(zhong)，要符合邏輯規律(lv)，不(bu)能前后矛盾(dun)或說(shuo)(shuo)法不(bu)一；

4) 一(yi)致性：應遵(zun)照統(tong)一(yi)的格式要(yao)求(qiu)來編寫，而(er)不能各行其是，百花齊放；

5) 系(xi)統性(xing)：除了(le)借鑒ISO9001的四級(ji)文(wen)件體(ti)系(xi)外，各層次文(wen)件應(ying)結構合理、接(jie)口清楚、引用(yong)有效、緊密(mi)相(xiang)連；

6) 可(ke)操作(zuo)性：必須(xu)符合組織的客觀實(shi)際，具有可(ke)操作(zuo)性；

7) 相容(rong)(rong)性：各種(zhong)質量體系有關(guan)的文件，應保(bao)持良好的相容(rong)(rong)性，即(ji)要協調一(yi)致不產(chan)生矛盾；

8) 可維護(hu)性(xing)：應隨著業務(wu)環境的變化(hua)，定期對管理體系進行修(xiu)訂，高級文件不(bu)宜修(xiu)改頻繁，操作性(xing)文件如修(xiu)改應注意其版本。

七、ISO20000在我國的認證情(qing)況統計

截止(zhi)到(dao)2019年12月31日，我(wo)國已頒(ban)發3,717張(zhang)經獲得(de)了CNAS認可認證(zheng)機構頒(ban)發的ISO20000信息技術服務管理體系認證(zheng)證(zheng)書(shu)。