ISO9001質量管理體(ti)系培訓-為(wei)什么質量問(wen)題頻發(fa) 前言：

從我進入(ru)質量(liang)管理的圈子已(yi)十年(nian)了(le)，加入(ru)之前公司也已(yi)六年(nian)了(le)，回首(shou)往(wang)事的時候，總(zong)覺得心里塞了(le)點什(shen)么(me)不吐(tu)不快(kuai)，于是我想到了(le)“為什(shen)么(me)我們總(zong)是質量(liang)問(wen)題不斷”，這是一個很(hen)難的題目。

每一天，我(wo)們很多人，都(dou)在解(jie)決質量(liang)(liang)問題和(he)預(yu)防質量(liang)(liang)問題中戰戰兢兢度(du)過，基本(ben)上(shang)隔(ge)幾天我(wo)們就編造或(huo)者優化我(wo)們的制度(du)文(wen)件，試圖彌(mi)補漏洞；可隨著文(wen)件、制度(du)、流程(cheng)越來越多，質量(liang)(liang)管理體系越來越臃腫，我(wo)們卻無(wu)奈地發現，質量(liang)(liang)問題一直不斷發生或(huo)復發，這究竟是為什么呢？

我大致看了在我到公司的(de)(de)(de)(de)2007-2012六年(nian)來，售后質(zhi)量問(wen)題有(you)統計(ji)的(de)(de)(de)(de)≥150次(ci)(ci)，內部質(zhi)量問(wen)題有(you)統計(ji)的(de)(de)(de)(de)≥200次(ci)(ci)，平均每個禮拜(bai)至少(shao)發(fa)生1次(ci)(ci)質(zhi)量問(wen)題或事件，而我們(men)公司的(de)(de)(de)(de)業(ye)績(ji)卻在這樣的(de)(de)(de)(de)情況下不(bu)斷提升，這是奇(qi)跡，是所有(you)人共同創造的(de)(de)(de)(de)奇(qi)跡。

一(yi)、質(zhi)量管(guan)理者(zhe)的奢望

當發生質(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)時候，我們總是(shi)試圖讓自己相(xiang)信“是(shi)質(zhi)(zhi)量(liang)出問(wen)(wen)題(ti)(ti)了(le)”，我們迫切需(xu)要(yao)一群人(ren)出面(mian)解(jie)(jie)決(jue)(jue)；而巧(qiao)合的(de)是(shi)，我們有一只專門(men)負責質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)團隊，于是(shi)這(zhe)只隊伍就(jiu)必須出面(mian)解(jie)(jie)決(jue)(jue)所有的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，于是(shi)問(wen)(wen)題(ti)(ti)會(hui)更(geng)加(jia)復雜更(geng)加(jia)撲(pu)朔(shuo)迷(mi)離，解(jie)(jie)決(jue)(jue)了(le)是(shi)應該(gai)的(de)，解(jie)(jie)決(jue)(jue)不徹底(di)就(jiu)是(shi)不對的(de)。

天長日久質量管理者(zhe)覺得：

質量人就像(xiang)衛(wei)生巾，管控不善，每個(ge)月(yue)總有那么幾(ji)天異常要處理；

質量人(ren)就(jiu)像衛生巾，沒(mei)事的時候沒(mei)人(ren)記(ji)得(de)你，一(yi)有問(wen)題(ti)，第一(yi)個想到(dao)你；

質(zhi)量人(ren)就像(xiang)衛(wei)生(sheng)巾，解決(jue)了燃眉之急，可成(cheng)績(ji)很難讓人(ren)看到；

質量人(ren)就像衛生巾，有問題(ti)了(le)拿來就用(yong)，用(yong)完了(le)有多(duo)遠(yuan)丟多(duo)遠(yuan)。

……

質(zhi)量(liang)管理是一部血淚(lei)史，是質(zhi)量(liang)人的墳墓。

于是，質量(liang)管理(li)者(zhe)們奢望： “我有一個夢(meng)想，能(neng)(neng)夠(gou)與企業(ye)共同成(cheng)長，能(neng)(neng)夠(gou)得到充分地支持，能(neng)(neng)夠(gou)得到榮譽和(he)贊賞”。

二、什么是質量問題？

“質量(liang)(liang)成(cheng)為一(yi)個問(wen)題(ti)，實際上是因(yin)為我(wo)們把質量(liang)(liang)和(he)數量(liang)(liang)作了(le)一(yi)個分(fen)離，是因(yin)為我(wo)們把它變(bian)成(cheng)一(yi)個和(he)交付、成(cheng)本相對(dui)(dui)(dui)立(li)的(de)東西。……我(wo)們往(wang)(wang)往(wang)(wang)把許(xu)多的(de)事情(qing)都(dou)當(dang)成(cheng)了(le)質量(liang)(liang)的(de)問(wen)題(ti)。而(er)面對(dui)(dui)(dui)質量(liang)(liang)的(de)問(wen)題(ti)，大家又(you)往(wang)(wang)往(wang)(wang)自(zi)覺不(bu)自(zi)覺地把它變(bian)成(cheng)了(le)一(yi)種是否有責任、知榮辱、講道(dao)德的(de)分(fen)野。從而(er)使大家不(bu)敢(gan)去面對(dui)(dui)(dui)它，只有躲著(zhu)它。”

----摘選自楊鋼《質(zhi)與量(liang)的戰(zhan)爭》

說一個故事：

多年以前，我們的先(xian)驅者克勞士比先(xian)生(sheng)在做(zuo)ITT（原(yuan)國(guo)際電(dian)報(bao)電(dian)話公司，現已拆(chai)分為喜來登、哈特(te)福(fu)特(te)、安(an)飛(fei)士等公司）全(quan)球副總(zong)裁(cai)（負責質量）時(shi)，在一次高層會議(yi)上說：

“……根(gen)本(ben)沒有所謂(wei)的‘質量問題’。我們質量人(ren)員從(cong)(cong)來不去(qu)(qu)設計一(yi)(yi)件產品，從(cong)(cong)來不去(qu)(qu)采購一(yi)(yi)個產品，從(cong)(cong)來不去(qu)(qu)銷售(shou)一(yi)(yi)件產品，從(cong)(cong)來不去(qu)(qu)制造一(yi)(yi)件產品……”

“我們(men)(men)是干什么的(de)呢？我們(men)(men)只是幫(bang)助你們(men)(men)解(jie)決問(wen)(wen)題的(de)。當然(ran)，千萬不(bu)要(yao)指望(wang)我們(men)(men)一(yi)出手(shou)就能夠幫(bang)你們(men)(men)把一(yi)切(qie)問(wen)(wen)題全部(bu)解(jie)決，更不(bu)要(yao)奢望(wang)我們(men)(men)每(mei)個人會點金術，所到之處(chu)手(shou)到病除，解(jie)決所有的(de)問(wen)(wen)題。”

“我可以清楚地告訴各位，根本沒(mei)就有所謂的‘質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)(wen)題’！我們應該學會一(yi)種方法，一(yi)種新(xin)的思(si)維，就是不要(yao)籠統(tong)地把(ba)一(yi)切問(wen)(wen)(wen)題都(dou)叫做‘質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)(wen)題’，把(ba)什么亂七八糟的東西都(dou)往‘質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)(wen)題’的筐里扔，而(er)是要(yao)從問(wen)(wen)(wen)題的出處和(he)來源(yuan)為它命名。”

“我們有的只(zhi)是(shi)銷售(shou)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、市場(chang)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、設計(ji)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、制造問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、安(an)裝問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、采購問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)、物(wu)流問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)和服務問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)……。”

“我們集團真(zhen)正的(de)質量殺手，不是我們，而是在座的(de)各(ge)位，負(fu)責(ze)(ze)銷(xiao)售的(de)、負(fu)責(ze)(ze)設計的(de)、負(fu)責(ze)(ze)采購的(de)、負(fu)責(ze)(ze)物流的(de)、負(fu)責(ze)(ze)安裝的(de)、負(fu)責(ze)(ze)制(zhi)造的(de)、負(fu)責(ze)(ze)服務的(de)……。”

看(kan)完(wan)了(le)，質量人坦然(ran)了(le)，原(yuan)(yuan)來(lai)根(gen)本沒有質量問題，原(yuan)(yuan)來(lai)所(suo)有問題都是別人造成的(de)，原(yuan)(yuan)來(lai)有問題了(le)可以找負(fu)責部門(men)去，多簡單(dan)哪。