之(zhi)(zhi)前，質量與認證微信發布了《ISO9001:2015標(biao)準學習之(zhi)(zhi) 組織環(huan)境(jing)》，有(you)同行表示，得多(duo)多(duo)出這樣推送，每(mei)次都感覺(jue)沒學夠，認證君(jun)看完甚是欣慰(wei)。也(ye)有(you)人(ren)在(zai)文章底部留言，提了自(zi)己(ji)的(de)建議和(he)(he)看法(fa)。我覺(jue)得很好(hao)，對(dui)于標(biao)準的(de)學習，認證君(jun)只是將解讀展示給大家，也(ye)希望(wang)大家能多(duo)多(duo)討(tao)論，一起(qi)理解新標(biao)準。在(zai)此，也(ye)感謝(xie)老方的(de)慷慨支(zhi)持。 5.1 領導作用和(he)(he)承諾 

一、標準條款

5.1.1 總則 最高管(guan)理者應通過以下方面(mian)，證實其(qi)對質量(liang)管(guan)理體系的領導作用和承諾：

a）對質量(liang)管理體(ti)系的有效(xiao)性負責；

b）確保制定質(zhi)量管理體系的質(zhi)量方(fang)(fang)針和質(zhi)量目標(biao),并與組(zu)織環境(jing)相適應(ying)，與戰略方(fang)(fang)向相一致；

c）確保質(zhi)量管理體系要求融入組織的業務過程；

d）促進使用過程方法和基于(yu)風險的思(si)維(wei)；

e）確(que)保(bao)質量管(guan)理體系所需的資源(yuan)是可獲得的；

f）溝(gou)通有效的(de)質(zhi)(zhi)量管理(li)和符合質(zhi)(zhi)量管理(li)體(ti)系要(yao)求(qiu)的(de)重(zhong)要(yao)性；

g）確保質量管理體系(xi)實現預(yu)期結(jie)果(guo)；

h）促使人員積(ji)極參與、指導和(he)支(zhi)持他們為質(zhi)量管理體系的有效性作出貢(gong)獻(xian)；

i）推動改進；

j）支持其他(ta)相(xiang)關(guan)管理者在其職責范圍內發揮領導作(zuo)用。

注(zhu)：本標準使用(yong)的(de)“業務”一詞可(ke)廣義(yi)地理(li)解為涉及(ji)組織存在目的(de)的(de)核心(xin)活動，無(wu)論是(shi)公(gong)營(ying)、私營(ying)、營(ying)利或非營(ying)利組織。

5.1.2 以顧客為關注焦(jiao)點

最高管理者應通過確保以下方面，證實其(qi)以顧(gu)客(ke)為關注焦(jiao)點的領導作用(yong)和承諾：

a）確定、理(li)解(jie)并持續地滿足顧客要求以及(ji)適用(yong)的(de)法律(lv)法規要求；

b）確定和應對(dui)風險(xian)和機遇(yu)，這些風險(xian)和機遇(yu)可能(neng)影響產品和服務合格(ge)以(yi)及(ji)增強顧客滿意能(neng)力；

c）始(shi)終致(zhi)力于增強(qiang)顧客(ke)滿意。

二、標準(zhun)變化 5.1.1條款對應2008版的(de) 5.1 管(guan)理承諾

5.1.2條款對應2008版的 5.2 以顧客為(wei)關注焦點

主要變化：

1、領(ling)導作用的(de)內容更加(jia)明確：最(zui)高管(guan)理者對質量管(guan)理體系的(de)有效性負責；

2、強調了領導層(ceng)應關注質(zhi)量管(guan)理的(de)有效性，需將質(zhi)量管(guan)理體系(xi)要(yao)求融入組織的(de)業(ye)務(wu)過程中，強調質(zhi)量管(guan)理體系(xi)的(de)運作(zuo)是日常(chang)企業(ye)運作(zuo)的(de)一部分(fen)，不是額(e)外的(de)；

3、明確了最(zui)高管理層在貫徹以客戶(hu)為中心方面的領導作(zuo)用，要有風險意識。

三、標準的解讀

5.1.1 

?最高(gao)(gao)管(guan)理者負責(ze)建立(li)組織統一的(de)目的(de)和(he)方向(xiang)，確定組織的(de)愿景和(he)戰略，并(bing)做為體(ti)系(xi)的(de)最高(gao)(gao)負責(ze)人通過持(chi)續的(de)績效(xiao)(xiao)監(jian)測(ce)（9.1監(jian)視、測(ce)量(liang)、分析(xi)和(he)評價）和(he)定期管(guan)理評審（9.3管(guan)理評審）來確保質(zhi)量(liang)管(guan)理體(ti)系(xi)的(de)有效(xiao)(xiao)性；

?最高管理者的(de)決策(ce)(ce)輸出，就是質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)針和(he)質(zhi)(zhi)量(liang)目標制定(ding)過程的(de)輸入，組織的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)針與質(zhi)(zhi)量(liang)目標應與其(qi)戰略方(fang)向和(he)組織環境相容(rong)。需(xu)通過4.1理解組織及(ji)其(qi)環境；5.2方(fang)針；6.2質(zhi)(zhi)量(liang)目標及(ji)其(qi)實(shi)現的(de)策(ce)(ce)劃等條款來實(shi)現；

?最高管理(li)者的(de)決策決定了組織質量管理(li)體系的(de)策略、方(fang)向(xiang)和質量評價體系。需通過4.4質量管理(li)體系及其過程；6.1應(ying)對風險和機遇的(de)措施來實(shi)現(xian)；

?最高管理者需依(yi)據業(ye)務過(guo)程設置(zhi)管理框(kuang)架(jia)，配備(bei)足夠資源(yuan)（7.1.1-7.1.6）并將體系的要求賦(fu)予給所有(you)職能和過(guo)程要素中，并通(tong)過(guo)完善內(nei)部溝通(tong)方式(shi)（7.4）以(yi)實現預(yu)期結果；

?最高管理(li)(li)者需(xu)通過授權，明確(que)崗位、職責(ze)和權限，并通過激勵等方式充分調動全(quan)員(yuan)積極(ji)性(xing)，使全(quan)員(yuan)質量管理(li)(li)體系的有效性(xing)作出貢獻(xian)（5.3；7.1.2；7.2；7.3）； 

?最高(gao)管理者(zhe)需通(tong)(tong)過對過程績(ji)效和(he)顧客(ke)滿意的監測與分析，以(yi)及通(tong)(tong)過內審(shen)、外審(shen)，管評(ping)對體系有效性的監控，識別改(gai)進點并持續(xu)改(gai)進（7.4；9.1；9.2；9.3；10.2；10.3)

5.1.2 

做好顧客(ke)(ke)(ke)溝通，將組織目標(biao)與顧客(ke)(ke)(ke)要求(qiu)的結合，將顧客(ke)(ke)(ke)需求(qiu)轉(zhuan)化為產品(pin)要求(qiu)，服務要求(qiu)、過程要求(qiu)和質量管理體系的要求(qiu)，通過體系有效運行使要求(qiu)得(de)到滿(man)足，并監視顧客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)或(huo)不滿(man)意(yi)信息、NPS（顧客(ke)(ke)(ke)忠誠度）的信息，持續改(gai)進。；

分(fen)析、處置顧客滿意(yi)或不(bu)滿意(yi)信(xin)息、NPS信(xin)息的監視(shi)結果；

確定(ding)對產品和服務符(fu)合性及(ji)顧客滿意有影響的風險和機會(hui)；

本條款可(ke)以結(jie)合6.1應對風險和機遇的措施(shi)；8.2產品和服務的要求(qiu)以及9.1.2顧客滿(man)意來(lai)實施(shi)。

四、本條款(kuan)審核關注(zhu)點(dian)(dian)建議： 現(xian)以制造類企業為(wei)例列幾點(dian)(dian)審核關注(zhu)點(dian)(dian)，僅供參考：

1、5.1.1條款的(de)審核對象：最高管理者(zhe)；

對本條款的(de)(de)審核(he)，許多的(de)(de)體(ti)系(xi)人很(hen)糾(jiu)結，最高領(ling)導神龍見首不(bu)(bu)見尾的(de)(de)，或沒機會(hui)接(jie)觸，或不(bu)(bu)敢接(jie)觸，或可以接(jie)觸卻(que)不(bu)(bu)知(zhi)怎樣審，此前有位體(ti)系(xi)人介(jie)紹了他(ta)對管(guan)理者的(de)(de)審核(he)方(fang)法：就(jiu)是(shi)將要問(wen)的(de)(de)問(wen)題列成提(ti)綱(gang)，以交流(liu)的(de)(de)方(fang)式讓最高管(guan)理者按你的(de)(de)提(ti)綱(gang)談他(ta)的(de)(de)管(guan)理思路，你做(zuo)好記錄。

當然，另外(wai)的(de)方(fang)式就簡單(dan)多了，也是(shi)眾多體系(xi)人的(de)方(fang)法，那(nei)就是(shi)通過獲取以下證據，間(jian)接審核(he)：

1）已(yi)發(fa)布(bu)的公司愿(yuan)景(jing)、戰略文件(jian)，簽批發(fa)布(bu)的方針、目標(biao)，以及發(fa)表(biao)的講話、報告等；

2）已(yi)發布的(de)公司(si)架構、人事任免通知(zhi)，以及公布的(de)崗位(wei)職責(ze)和權限等文件；

3）公(gong)司不(bu)同(tong)層(ceng)級(ji)的(de)會(hui)議記(ji)錄，多種(zhong)形式的(de)溝通（如：電(dian)子郵件，微信群(qun)等(deng)）；

4）質量目標達(da)成統計與分析、各(ge)部(bu)門的KPI考核記錄等(deng)；

5）公司公眾號、內部刊物對質量、體系的宣(xuan)傳；

6）QCC、改善提案、質量(liang)知識競賽等活動的組織（激勵/促進活動）；

7）管評(ping)的輸(shu)(shu)入(ru)與輸(shu)(shu)出(chu)資料。

2、5.1.2 本條(tiao)款的審核可(ke)以(yi)關(guan)注以(yi)下幾點：

1）對(dui)顧(gu)客的(de)需求(qiu)是(shi)否進(jin)行了充分(fen)的(de)識別，并(bing)將其轉(zhuan)化為(wei)組織(zhi)的(de)管理要求(qiu)？

2）領導和員(yuan)工對以(yi)顧客為關注(zhu)焦(jiao)點的(de)意識如何(he)（員(yuan)工訪談）？

3）如何證實顧(gu)客(ke)的(de)要求得到滿(man)足（查閱有關(guan)顧(gu)客(ke)問(wen)詢，反饋(kui)與(yu)處置(zhi)的(de)記錄）？

4）顧客滿(man)(man)意(yi)或不滿(man)(man)意(yi)信息、NPS（顧客忠(zhong)誠度(du)）怎樣（查(cha)對應文(wen)件(jian)與記錄(lu)）？

5.2 方(fang)針 一、標準條款

5.2.1 制(zhi)定質量方針(zhen)

最高(gao)管理(li)者應(ying)制定、實施和保持(chi)質量方針,質量方針應(ying)：

a）適應(ying)組織的宗旨(zhi)和(he)環境并(bing)支(zhi)持(chi)其戰略方向；

b）為建(jian)立質量目標提(ti)供框架(jia)；

c）包括滿足(zu)適用要(yao)求的承諾(nuo)；

d）包(bao)括持續改(gai)進質量管理體系的承諾。

5.2.2 溝通(tong)質量方針

質量方針應：

a）可獲取并(bing)保持成(cheng)文信息

b）在(zai)組織內得到溝通(tong)、理解和應用；

c）適宜時，可為有關相關方(fang)所獲取。

二、標準變化

本條款對(dui)應2008版的(de)5.3質(zhi)量(liang)方針(zhen)(zhen)主(zhu)要(yao)變化點：1、增加了(le)方針(zhen)(zhen)需適應組織環境并(bing)支(zhi)持(chi)其戰略方向；2、增加了(le)方針(zhen)(zhen)可(ke)為有關相關方所獲取，因為服(fu)務行業的(de)一些相關方（承包方）是質(zhi)量(liang)管理體系的(de)重要(yao)部分，參考了(le)EHS方針(zhen)(zhen)的(de)一些要(yao)求；

三、標準的解讀

（方針(zhen)制定121：一個(ge)適應、兩個(ge)承諾、一個(ge)框架）

（方針溝通(tong)：成文、公(gong)示、應用）

1、方(fang)針的(de)(de)制(zhi)定人(ren)為最高管(guan)理者(zhe)，需(xu)(xu)結合組織的(de)(de)戰略、內外部環(huan)境因素、相關(guan)方(fang)的(de)(de)需(xu)(xu)求和期(qi)望，針對組織的(de)(de)過程、產品和服務(wu)的(de)(de)特點，在識別(bie)風險和機遇的(de)(de)基礎上建立質量方(fang)針，并與組織總體經營(ying)方(fang)針相一(yi)致；

2、質(zhi)量方針(zhen)的(de)作(zuo)用：

對內：能為組織提供(gong)關注的焦點，形成(cheng)員工凝聚力(li)；

對外：能體現(xian)組織對質(zhi)量的承諾(nuo)，增強(qiang)相關方信心；

3、質量方針(zhen)要(yao)通過目(mu)標來實(shi)現，并(bing)通過管理評(ping)審，評(ping)價其持續(xu)的適宜性并(bing)予以改(gai)進；

4、方針應形成(cheng)文件的信息，予以(yi)公(gong)示（張貼、宣講等），可(ke)為(wei)相關方獲得。

四(si)、本條款(kuan)審核關(guan)注點(dian)建(jian)議(yi)：

現(xian)以制造(zao)類企業(ye)為例列(lie)幾點(dian)審(shen)核(he)關注點(dian)，僅供(gong)參考(kao)：本條款(kuan)的(de)審(shen)核(he)有些抽象，曾有某(mou)企業(ye)內審(shen)員(yuan)就(jiu)將“溝通質(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)”解讀為必須會背(bei)誦(song)質(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)，于是他在審(shen)核(he)本條款(kuan)時，逢(feng)人便要(yao)求(qiu)背(bei)質(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)，并將不會背(bei)誦(song)質(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)作(zuo)為不符合開出，弄得(de)每次內審(shen)一(yi)開始，各(ge)部(bu)門、車間一(yi)片朗朗背(bei)書聲～～后(hou)來外(wai)審(shen)老師(shi)聽說了他的(de)光(guang)輝事跡后(hou)，也讓他背(bei)誦(song)質(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)，結果他也背(bei)不出來。其實本條款(kuan)的(de)審(shen)核(he)可關注以下幾點(dian)：

-質量方針(zhen)是否體現(xian)了持續改(gai)進和顧客滿意的內容？

-質量方針是(shi)否體(ti)現了(le)組織提(ti)供(gong)的產品(pin)和服務(wu)特點？

-質量方針(zhen)是(shi)否評審其持(chi)續適宜(yi)性？

-質量(liang)方針(zhen)是否被公示、宣講，員工對(dui)方針(zhen)是否理(li)解?

可查證據：

1）管理手冊，質量方(fang)針文(wen)件；

2）質量方(fang)針的(de)公示（標語、宣傳欄）、宣講會議記(ji)錄，管理評審記(ji)錄等；

3）員工詢問（重(zhong)點在理解上）。

5.3 組織的崗位、職責和權(quan)限(xian) 一、標準(zhun)條(tiao)款(kuan)

5.3 組織內的角色(se)、職(zhi)責和權限

?最高管(guan)理(li)者應確(que)保組(zu)織內(nei)相關角色(se)的職責、權限(xian)得(de)到(dao)分(fen)配、溝通和(he)理(li)解(jie)。

?最高管理者應分配職責和權限(xian)，以：

a）確保質量管理體系(xi)符合本(ben)標(biao)準的要求；

b）確保各過(guo)程(cheng)獲(huo)得其預期輸出；

c）報(bao)告質(zhi)量管理體系的績(ji)效(xiao)及其改進(jin)機會（見 10.1），特別(bie)是向(xiang)最高管理者報(bao)告；

d）確(que)保在整個(ge)組織(zhi)推動以顧客為關注(zhu)焦點；

e）確保在策劃和實施質(zhi)量管理體系(xi)變更時保持(chi)其完整性。

二、標準變化

本條款對應2008版的(de)5.5.1 職責和權(quan)限(xian)、5.5.2 管(guan)理者代表(biao)主要變化(hua)點(dian)：強(qiang)調了最高管(guan)理者的(de)責任(ren)----對體系有效性負責，刪除了管(guan)理者代表(biao)的(de)硬性要求(qiu)，體現了管(guan)理的(de)靈(ling)活性； 三、標(biao)準的(de)解讀 

1）組(zu)織(zhi)各(ge)部門各(ge)崗位應由最高管理者(zhe)分配其職責，權(quan)限和相(xiang)互(hu)關系；

2）最高管(guan)理(li)者策劃組織結構，崗位(wei)設(she)置，職權范圍(wei)時，應力求(qiu)組織結構科學，管(guan)理(li)層次清晰(xi)，部門(men)職責(ze)(ze)明(ming)確，崗位(wei)責(ze)(ze)任具體，人力資源配置合理(li)，有助于管(guan)理(li)體系(xi)高效運作(zuo)。

PS

關于崗位、職責(ze)的分(fen)配可考慮(lv)下(xia)列(lie)輸入(ru)：

1.已定義的(de)過程及(ji)組織(zhi)架構圖；

2.人員能力方面，需(xu)(xu)確保分配的(de)職責和所需(xu)(xu)能力保持一致(zhi)；

3.可(ke)用(yong)資(zi)源(yuan)方(fang)面，主要(yao)考慮(lv)人力(li)資(zi)源(yuan)，但仍需要(yao)考慮(lv)會影響責任分(fen)配

的資源；

4.組織方針、內部(bu)規(gui)則、崗位描述(shu)、工作指南等(deng)，來確(que)保已(yi)分配職(zhi)責

和(he)相(xiang)關成文(wen)信(xin)息的一(yi)致性；

5.法(fa)律法(fa)規要求(qiu)、職業道德規范及必需的資格(ge)，來確(que)保相關要求(qiu)和(he)職

責分配的匹配；

6.通過績效目標及結(jie)果，來確保合(he)適(shi)人員(yuan)履行對實現預期績效水平的

承諾；

7.組織所用的其它管(guan)理(li)體(ti)系(xi)以確保不同管(guan)理(li)體(ti)系(xi)之間的職責分配保持

一致。

3）需(xu)讓員工(gong)理解(jie)自己(ji)的崗位職(zhi)責(ze)和權限(xian)，自覺履(lv)行職(zhi)責(ze)；

4）當組織(zhi)的(de)質量(liang)管(guan)理體(ti)系變更時(shi)，應(ying)確保各過程(cheng)、各崗位職責和權限的(de)連續性(xing)和完整性(xing)，不能(neng)斷檔。

四、本條款審核(he)關注點(dian)建議：

現以制(zhi)造類企業為(wei)例列幾點(dian)審核關注點(dian)，僅(jin)供參考： 可查證據：

1.必要的(de)成文(wen)信息（如：崗位描述、工(gong)作指南、手冊、程序等）；

2.職(zhi)責權限的(de)傳遞(di)：培訓需求(qiu)、口頭指導(dao)、針對設(she)施(shi)/設(she)備的(de)約束(shu)性使(shi)用條件配備必(bi)要(yao)的(de)技術手段，對處理過程中(zhong)的(de)信息的(de)必(bi)要(yao)控制，或(huo)數(shu)據訪(fang)問受限等(deng)；

3.無論是(shi)(shi)否設(she)立管理(li)者代(dai)表，但是(shi)(shi)要有(you)相應向(xiang)最(zui)高(gao)管理(li)者報告(gao)績效及改進(jin)機(ji)會的機(ji)制(zhi)等。