談到(dao)產(chan)品(pin)質量，小到(dao)奶(nai)粉(fen)、食品(pin)、商(shang)品(pin)等(deng)衣(yi)、食、住、行，大到(dao)房屋、路(lu)橋(qiao)、科技(ji)、專利、武器(qi)等(deng)，人們(men)對(dui)偽劣產(chan)品(pin)的危害(hai)已經痛(tong)心疾首。從形形色色的“奶(nai)粉(fen)事件”、“美(mei)容事件”、“爆破、坍塌事故”......，讓人們(men)在(zai)教訓(xun)中學會成長，在(zai)悔(hui)恨中懂得愧疚(jiu)，關(guan)愛生命，產(chan)品(pin)質量不能忽視。

所謂質量， 國際標準化組織頒布的ISO9000《質(zhi)量管(guan)理(li)體系基礎和術語》中對(dui)質(zhi)量的定(ding)義是：一組固有特性滿足要求(qiu)的程(cheng)度。

所謂產品(pin)(pin)質量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)，可(ke)以(yi)分為（1）產品(pin)(pin)內(nei)(nei)(nei)在(zai)質量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)。包括性能、壽命、可(ke)靠性、經(jing)濟性五個方(fang)面；（2）產品(pin)(pin)外(wai)(wai)觀質量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)。包括產品(pin)(pin)的光(guang)潔(jie)度、造(zao)型、色澤(ze)、包裝等(deng)。產品(pin)(pin)的內(nei)(nei)(nei)在(zai)質量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)與(yu)外(wai)(wai)觀質量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)特性比較，內(nei)(nei)(nei)在(zai)質量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)是主要的、基本的，只(zhi)有保(bao)證內(nei)(nei)(nei)在(zai)特性的前(qian)提下，外(wai)(wai)觀質量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)才有意義。

ISO組織(zhi)最(zui)新頒布的(de)ISO9000：2008系列(lie)標準，有(you)四個(ge)核心標準：

（1）ISO9000:2005 質(zhi)量管理體系——基礎(chu)和術(shu)語

（2） ISO9001:2008質量(liang)管理體系 要求

（3） ISO9004:2009質量管理體系 業績改進指(zhi)南

（4） ISO19011:2011 管理(li)體系(xi)審(shen)核指南

其中《ISO9001:2008 質量管(guan)理體系要求》是認證(zheng)機構審核的依據標(biao)(biao)準，也是想進行認證(zheng)的企業需要滿足的標(biao)(biao)準。

一般工業產(chan)品的質量特性大體可分為以下(xia)方(fang)面：

（1）物(wu)(wu)質方(fang)面，如物(wu)(wu)理性能(neng)、化學成分等；

（2）操(cao)作運行方面：如操(cao)作是否方便(bian) 規范，運轉是否可(ke)靠、安(an)全；

（3）結構方面：如結構是(shi)否合理輕便，是(shi)否便于加、維護質量和修理等；

（4）結構方(fang)面(mian)：如結構是否(fou)合理(li) 輕便 ，是否(fou)便于加(jia)工(gong)、維護保養(yang)和修理(li)等；

（5）經濟(ji)方面：如(ru)效率制(zhi)造成(cheng)本，使用費用 （油耗、電耗、煤耗）等；

（6）外觀(guan)方(fang)面(mian)：如外型美觀(guan)大方(fang)，包裝環保達(da)標，促銷意識(shi)等；

（7）心(xin)理(li)、生理(li)方面：如產品的(de)舒適程(cheng)度(du)（例如汽(qi)車等），機器產生的(de)噪音等。

 工業產(chan)品(pin)的質(zhi)(zhi)量特性(xing)，有(you)一(yi)些是可以直接(jie)宣(xuan)的，如(ru)材料的強(qiang)度，化學成(cheng)份、硬度、壽命等，它們是這個工業產(chan)品(pin)的真正質(zhi)(zhi)量特性(xing)，但有(you)一(yi)些是難以定量的，如(ru)容易操作、輕便、舒(shu)適、美觀大(da)方(fang)等，這就對產(chan)品(pin)進行綜合和個別的研究試驗 ，國(guo)外稱(cheng)之(zhi)為代用質(zhi)(zhi)量特性(xing)，即形成(cheng)技(ji)術文件后稱(cheng)為工業產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量標準(zhun)。

關于 《ISO9000：2008質量管理體系標準》我們可以看下面一(yi)張圖：

為使(shi)組(zu)(zu)織(zhi)有效運(yun)作，必須識(shi)別(bie)和管理(li)眾多相互(hu)關聯的(de)活動(dong)(dong)。通過使(shi)用資源和管理(li)，將輸入(ru)轉化為輸出的(de)活動(dong)(dong)，可以視(shi)為過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)。通常(chang)，一(yi)個過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)輸出可直接形成(cheng)下一(yi)個過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)輸入(ru)。 組(zu)(zu)織(zhi)內諸(zhu)(zhu)過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)系(xi)(xi)統的(de)應用，連(lian)(lian)同這些(xie)過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)識(shi)別(bie)和相互(hu)作用及其管理(li)，可稱之為“過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)方法(fa)(fa)”。過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)方法(fa)(fa)的(de)優點是(shi)對諸(zhu)(zhu)過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)系(xi)(xi)統中單個過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)之間的(de)聯系(xi)(xi)以及過程(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)組(zu)(zu)合和相互(hu)作用進(jin)行連(lian)(lian)續(xu)的(de)控制(zhi)。

在以《過程(cheng)為(wei)基礎的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量管理(li)(li)(li)體系模式(shi)》中， 從確定輸入要求(qiu)(qiu)時，顧(gu)(gu)客起著(zhu)重要的(de)(de)(de)(de)作用。相必大家都了(le)解一個問(wen)題(ti)，顧(gu)(gu)客沒(mei)有投訴(su)，就表示顧(gu)(gu)客對產(chan)品很(hen)滿意(yi)嗎？顯(xian)而意(yi)見，顧(gu)(gu)客沒(mei)有投訴(su)卻(que)不予好評者(zhe)，減少了(le)一個口杯宣傳(chuan)的(de)(de)(de)(de)形象大使；顧(gu)(gu)客沒(mei)有投訴(su)卻(que)私下抱怨者(zhe)，對產(chan)品宣傳(chuan)起到了(le)反面作用；顧(gu)(gu)客沒(mei)有投訴(su)也沒(mei)有好評者(zhe)，說明產(chan)品在同行(xing)業的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)競爭中可能還存在著(zhu)需要改進(jin)(jin)的(de)(de)(de)(de)地方。總之(zhi)，對顧(gu)(gu)客滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)監視要求(qiu)(qiu)對顧(gu)(gu)客有關組(zu)織(zhi)是(shi)否(fou)已滿足其要求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)感受的(de)(de)(de)(de)信息進(jin)(jin)行(xing)評價，是(shi)每(mei)個企業都需要甄琢的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。 “過程(cheng)模式(shi)”是(shi)運(yun)用過程(cheng)方法進(jin)(jin)行(xing)質(zhi)量管理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)思(si)想和方法，它的(de)(de)(de)(de)基本形態是(shi)：管理(li)(li)(li)職責→資源管理(li)(li)(li)→產(chan)品實現→測量、分(fen)析和改進(jin)(jin)。

PDCA法則(ze)可以適(shi)用于所(suo)有過程。

（1）P—策(ce)劃：根據顧客要求和組(zu)織(zhi)的方針，建立提供結果所(suo)必要的目標和過程； （做(zuo)什(shen)么？怎么做(zuo)？）

（2）D—實(shi)施：實(shi)施過程；（做(zuo)已策劃的工(gong)作）

（3）C—檢(jian)查：根據(ju)方(fang)針(zhen)、目(mu)標(biao)和產品要求，對過程和產品進行監視和測量(liang)，并報告結果； （工作是否按計劃(hua)進行？是否到位(wei)？）

（4）A—改(gai)進：采取措(cuo)施，以持續改(gai)進過(guo)程業績。（總結，下(xia)一步將(jiang)如何改(gai)進？）

八項質量管理原則，適用于所有(you)類型的產品和(he)組織。

原則一：以(yi)顧客為(wei)關注焦點：

標(biao)準表述(shu)： 組織(zhi)(zhi)依存于(yu)其顧(gu)客。因此，組織(zhi)(zhi)應理解(jie)顧(gu)客當前的和未(wei)來的需求，滿足顧(gu)客要求并爭取超越顧(gu)客期(qi)望。

理解要點(dian)：（1）組織依賴顧客而(er)存在；

（2）關注(zhu)顧(gu)客道德(de)要理解顧(gu)客的要求；

（3）組織提供的(de)產品應滿(man)足顧(gu)客的(de)要求；

（4）顧(gu)客的(de)需求是變(bian)化的(de)，組織應(ying)持續改進(jin)其產品；

（5）組(zu)織應盡可能超越顧客當前的需求。

實施措施：（1）調查、識別并理(li)解顧(gu)客(ke)的(de)期望；

（2）確(que)保組織的(de)目標與顧客(ke)的(de)需求和期望(wang)相結合；

（3）確(que)保在(zai)整個組織(zhi)內溝通(tong)顧(gu)客的需求(qiu)和期望；

（4）測量顧(gu)客的滿意程度并根(gen)據結果采取(qu)相應(ying)的活動或措施。

原則二(er)：領(ling)導(dao)作用：

標準表(biao)述(shu)：領導者確立組織統一的宗旨(zhi)及(ji)方(fang)向(xiang)。他(ta)們應當創造并(bing)保持使員工能充分參與實現(xian)組織目標的內部環境。

理(li)解要點(dian)：（1）建立實施并(bing)持續改進(jin)QMS；

（2）提高顧客滿(man)意度并使所(suo)有相關(guan)方滿(man)意；

（3）不斷提(ti)高組織的全面業績。

實(shi)施(shi)措(cuo)施(shi)：（1）考慮所有相關方的需(xu)求和期望(wang)；

（2）為(wei)本組織的(de)未來(lai)描繪清晰的(de)遠(yuan)景(jing)，確定富有挑(tiao)戰性的(de)目標；

（3）在組織的所(suo)有層次上建(jian)立價值共享(xiang)、公(gong)平(ping)公(gong)正和道德(de)倫理觀念；

（4）為(wei)員(yuan)工提高所需(xu)的(de)資源和(he)培訓，并賦予其職責范圍內(nei)的(de)自主權。

原則三(san)：全員(yuan)參與(yu)

標準表(biao)述：各級人員(yuan)都是(shi)組(zu)織之本，只(zhi)有他們的充(chong)分參與，才能使他們的才干為組(zu)織帶來收益(yi)。

理解要點：（1）組(zu)織以(yi)人(ren)為本(ben)；

（2）采取一(yi)切措施發揮人的潛能，提(ti)高能力；

（3）定期評價。

實施措施：（1）讓每個員工了(le)解自身貢獻的(de)重要性(xing)及在組(zu)織(zhi)中的(de)角色(se)；

（2）以主人翁的責任感去解決各種問題；

（3）使(shi)每個(ge)員工根據各自(zi)的(de)目標評估(gu)其業績(ji)狀況；

（4）使員(yuan)工積極地尋(xun)找機(ji)會增(zeng)強他(ta)們自身的能(neng)力、知(zhi)識和經驗(yan)。

原(yuan)則四：過(guo)程方法

標準表述(shu)：將(jiang)相關的資源(yuan)和活動作為過程進行(xing)管理，可以更高效地得(de)到(dao)期望的結果。

理解要點：（1）過程的(de)定(ding)義：一級輸(shu)(shu)入轉化為輸(shu)(shu)出(chu)的(de)相互關聯或(huo)相互作(zuo)用的(de)活(huo)動；

（2）三要素：活(huo)動：輸出(chu)轉化為輸入。輸出(chu)：是(shi)過(guo)程完(wan)成的結果。輸入：是(shi)進行過(guo)程的基礎。

（3）QMS是由一系列過程組成的；

（4）一(yi)個(ge)(ge)過(guo)程的輸出是下一(yi)個(ge)(ge)或幾個(ge)(ge)過(guo)程的輸入(ru)；

（5）使用過程(cheng)方(fang)法管理每一個過程(cheng)可使過程(cheng)優化。

實(shi)施措(cuo)施：（1）系統地識別(bie)過程中的(de)所有(you)活動；

（2）明(ming)確管(guan)理(li)這些活動的職責(ze)和權限；

（3）分析并測量關(guan)鍵活(huo)動(dong)能力；

（4）識別組織職能(neng)之間與職能(neng)內部活動的接口；

（5）注意(yi)能改進組織的(de)活動的(de)各種 因素，如資源(yuan)、方法、材料等。

原(yuan)則五：管理的系(xi)統方(fang)法

標準表述(shu)：將相互關聯的(de)過程作(zuo)為系(xi)統加(jia)以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目(mu)標的(de)有效(xiao)性和效(xiao)率。

理(li)解要(yao)點：（1）體系的定(ding)義：相互關(guan)聯或相互作用的一(yi)級(ji)要(yao)素；

（2）在(zai)QMS中將要素稱為過程(cheng)，QMS是由相(xiang)互關聯的一組過程(cheng)組成(cheng)的；

（3）應用管理的(de)系統方法(fa)能確保(bao)QMS的(de)有效性(xing)。

實施措施：（1）建立體系(xi)，高效(xiao)地實現組織的(de)目標；

（2）識別該體系的過程，并(bing)搞清他(ta)們之間(jian)相互(hu)依賴關系；

（3）明確各部門和各崗位的職責和權限；

（4） 確定為實(shi)現各過(guo)程所需的資源；

（5）設定(ding)各過程的(de)目標，確定(ding)開(kai)展過程中特定(ding)活動(dong)的(de)方(fang)法；

（6）通過測量和評價，持續(xu)改(gai)進(jin)體系(xi)。

原則六：持續改進

標準表述(shu)：持續改進整體業績(ji)應當是組織的(de)一個永恒的(de)目標。

理解要(yao)點(dian)：（1）持續改進(jin)的(de)定義(yi)：增強滿(man)足要(yao)求的(de)能力的(de)的(de)循環活動；

（2）持續改進是永無止境的循環活動；

（3）實施持(chi)續(xu)改進的過程有利于(yu)不斷提高(gao)組(zu)織的全面業績(ji)。

實施(shi)措施(shi)：（1） 在整個組織內使用一致的方法（PDCA）持續(xu)改進組織的業(ye)績；

（2）為員(yuan)工提供(gong)有關持續改(gai)進的京都工具的培訓；

（3）將產(chan)品、過程(cheng)和體系的(de)持續改進(jin)人(ren)，偢組織內每一成員的(de)目(mu)標；

（4）提出更高的目標，引導、測量(liang)并(bing)踴躍(yue)持續改(gai)進的活動。

原則七：基于事實(shi)的決策方法

標(biao)準表述：有(you)效決策建立在數(shu)據和信息(xi)分(fen)析基礎上。

理解要點：（1）數據(ju)和信息分(fen)析對成功(gong)決(jue)策具(ju)有重要價值；

（2）使需要者能獲得所(suo)需的數(shu)據(ju)和(he)信息；

（3）使用(yong)正確的方法整理(li)、分析(xi)數據；

（4）根據(ju)析的(de)結果，并與(yu)(yu)經驗(yan)與(yu)(yu)知(zhi)覺相比較，做(zuo)出決策(ce)并采取措施。

原則八：與供方互利(li)的關系

標準表述：組織與供方(fang)是相(xiang)互依(yi)存的(de)，互利的(de)關系可增強雙方(fang)創造價值(zhi)的(de)能力。

理解(jie)要點：（1）在供(gong)方——組(zu)織——顧客的供(gong)應鏈中，供(gong)方是(shi)向組(zu)織提供(gong)產(chan)品的一(yi)方；

（2）組(zu)織(zhi)與供方是(shi)互利的合(he)作伙(huo)伴關系，不是(shi)競(jing)爭對手；

（3）搞好互利關系 可使(shi)雙方(fang)獲利。

實(shi)施(shi)措施(shi)：（1）在建立(li)供方關系(xi)時，要兼顧(gu)眼前利(li)益和長遠(yuan)利(li)益；

（2）與(yu)供(gong)方共享(xiang)專六(liu)技(ji)術和資源；

（3）識別和選擇關鍵(jian)的供方；

（4）建立通(tong)暢和公開(kai)的(de)溝通(tong)渠道；

（5）鼓(gu)勵供方的改進及其(qi)成果。

統一(yi)思想認(ren)識提高產品質(zhi)量，充分(fen)(fen)調(diao)動員工積極性，最大限度(du)上保證質(zhi)量，是(shi)貫穿各(ge)部(bu)門工作(zuo)的重(zhong)要部(bu)分(fen)(fen)。

目前(qian)有制度建設和(he)廣(guang)宣方面的(de)一些工作。就此(ci)，從宏觀角度來講，對外(wai)通過互聯網、展會，等宣傳途徑(jing)，對外(wai)豎立(li)企(qi)業產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)形象，把(ba)企(qi)業人人有客戶，事(shi)事(shi)有過程(cheng)的(de)優良(liang)傳統廣(guang)泛(fan)宣傳，對內(nei)協助推廣(guang)動員(yuan)，通過一個(ge)個(ge)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)改進項(xiang)目，不(bu)斷(duan)促進質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理水平(ping)高，豎立(li)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)成本意識用(yong)員(yuan)工可感知的(de)事(shi)實(shi)和(he)數據反映出出各環節質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問題所帶來的(de)代價，進一步提高全員(yuan)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意識。

質(zhi)(zhi)(zhi)量管理的重點要(yao)體現在事(shi)先(xian)預(yu)(yu)防(fang)(fang)而不(bu)是事(shi)后修復，增加預(yu)(yu)防(fang)(fang)環節及預(yu)(yu)防(fang)(fang)成本(ben)，減少全流程(cheng)的質(zhi)(zhi)(zhi)量損(sun)失成本(ben)是很必要(yao)的。加強質(zhi)(zhi)(zhi)量評審工作(zuo)，組(zu)織零缺陷研討、DFSS質(zhi)(zhi)(zhi)量研討，關注過程(cheng)管理，推(tui)動員(yuan)工積(ji)極學習參與并緊密結合本(ben)職(zhi)業務，梳理優(you)化(hua)完(wan)善(shan)操作(zuo)層面(mian)的作(zuo)業過程(cheng)，保障實(shi)施持(chi)久(jiu)的實(shi)效作(zuo)用(yong)，并不(bu)斷優(you)化(hua)和(he)完(wan)善(shan)持(chi)續建設(she)。

產(chan)品(pin)的(de)(de)關鍵要素(su)是質(zhi)量(liang)(liang)，工作管理的(de)(de)關鍵要素(su)是質(zhi)量(liang)(liang)管理。為了(le)豎(shu)立企業形(xing)象，真(zhen)真(zhen)正(zheng)正(zheng)為社會(hui)做(zuo)點(dian)事兒；為了(le)加速企業建設，高效(xiao)滿足客(ke)戶需求；為了(le)在信息化(hua)的(de)(de)經濟(ji)時(shi)代，加快自己成長的(de)(de)步(bu)伐，持(chi)之以恒，逐步(bu)優化(hua)完善自身工作業務(wu)(wu)，在成長中學習，加強(qiang)質(zhi)量(liang)(liang)度量(liang)(liang)系統(tong)的(de)(de)優化(hua)，結合業務(wu)(wu)特點(dian)推廣相應的(de)(de)設計工具(ju)和實(shi)(shi)現工具(ju)，有效(xiao)落(luo)實(shi)(shi)到部門中去。