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來自美國的一次商業調查顯示：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。
同時，消費者因為對售后(hou)服(fu)務(wu)滿意而再次(ci)購(gou)買同一廠商(shang)產(chan)品的(de)概率，要比對產(chan)品滿意而再次(ci)購(gou)買的(de)概率高(gao)出3倍。
可見，售后服務體系對企業的發展是多么重要。
隨著人(ren)們生活水(shui)平的(de)上升，人(ren)們在(zai)消費(fei)時，除了關心產(chan)(chan)品(pin)質量與性價(jia)比(bi)問題外，對售(shou)后(hou)服務的(de)要求也提(ti)高了不少。但是目(mu)前國內企業的(de)售(shou)后(hou)服務現狀卻不盡人(ren)意，屢(lv)見售(shou)后(hou)服務工作不到位導致產(chan)(chan)品(pin)滯銷和(he)品(pin)牌“破(po)產(chan)(chan)”的(de)事例。
糟(zao)糕的(de)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)往往是企(qi)業經營者忽視(shi)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)的(de)重要(yao)性而致。很多人(ren)以為(wei)(wei)把產品成(cheng)功賣(mai)出就(jiu)完(wan)成(cheng)了銷售(shou)，其實(shi)不然(ran)，售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)才(cai)是一次營銷的(de)最后(hou)過程(cheng)，也(ye)是新銷售(shou)的(de)開(kai)始(shi)，它(ta)歷時較(jiao)長(chang)，會直接影響到企(qi)業的(de)信譽(yu)，以及客(ke)戶對企(qi)業的(de)印象(xiang)，需要(yao)企(qi)業售(shou)后(hou)人(ren)員與顧客(ke)進行不斷的(de)溝通和反饋，良好的(de)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)才(cai)能成(cheng)為(wei)(wei)再(zai)營銷的(de)開(kai)始(shi)。
目前，大部分產(chan)品(pin)都已進入成(cheng)熟(shu)期，僅(jin)僅(jin)依靠價格戰(zhan)、促銷(xiao)戰(zhan)等手段(duan)常常會使企業舉步維艱。對于處在成(cheng)熟(shu)期的(de)產(chan)品(pin)，由于功能極為(wei)接(jie)近，而且品(pin)質(zhi)的(de)差異性也越來越小，因(yin)此售后服務就成(cheng)為(wei)企業確立市場地(di)位(wei)和贏得競(jing)爭優勢(shi)的(de)尖銳利器。
例如，以(yi)“全(quan)心全(quan)意小天鵝”為(wei)經營(ying)理念的(de)(de)小天鵝，用完善(shan)的(de)(de)售(shou)后服務保障了消費者的(de)(de)權益，也為(wei)企(qi)業的(de)(de)發展提供了源(yuan)源(yuan)不(bu)斷(duan)的(de)(de)動力。
當(dang)前，很多(duo)廠商為(wei)了(le)追求(qiu)市場份額的增長，不(bu)(bu)惜一(yi)切代價將價格(ge)戰打得不(bu)(bu)亦說乎，可(ke)這(zhe)樣做無疑(yi)是(shi)竭澤而漁(yu)，不(bu)(bu)利(li)于企業乃至整個行業的可(ke)持(chi)續(xu)發展(zhan)，20世(shi)紀90年代中國企業開展(zhan)的“彩(cai)電大戰”就是(shi)一(yi)個典型(xing)的極端例子。
所以，企業要想徹底擺脫(tuo)價格戰(zhan)的“枷(jia)鎖(suo)”，導入服務戰(zhan)略顯得尤為(wei)重要。
營銷的(de)最高境界是(shi)形成顧(gu)(gu)客(ke)忠誠(cheng)，因為顧(gu)(gu)客(ke)忠誠(cheng)可以為企業(ye)帶(dai)來持久的(de)收益。通常，顧(gu)(gu)客(ke)對產品利益的(de)追求包括(kuo)功能性和(he)非(fei)功能性兩個(ge)方(fang)面，前者更多地體現了顧(gu)(gu)客(ke)在物質方(fang)面的(de)需要(yao)，后(hou)者則體現在精神(shen)、情(qing)感等方(fang)面，比如寬松、優雅的(de)環境和(he)及(ji)時、周到的(de)服務等。
隨著收入水平的(de)(de)不(bu)斷提高(gao)，顧客對產品非(fei)功(gong)(gong)能(neng)性(xing)的(de)(de)利益(yi)越來越重視(shi)，多數情況下(xia)甚至超越了對功(gong)(gong)能(neng)性(xing)利益(yi)的(de)(de)關注(zhu)，因(yin)此(ci)，售后服務(wu)作為企業成功(gong)(gong)法(fa)寶(bao)之(zhi)一的(de)(de)重要性(xing)便凸顯出來。
大眾、聯想(xiang)、格蘭仕等企業之所(suo)以能成為(wei)受消費者歡迎(ying)的(de)品牌，其中一(yi)個重要原因就(jiu)是得益(yi)于它們優良的(de)售后服務。
雖然售后服務的(de)戰火已經燃(ran)起(qi)，但真(zhen)正有(you)謀略的(de)企(qi)業并不會(hui)害怕(pa)引(yin)火燒身，反而會(hui)積極完(wan)善售后服務，迎接新的(de)戰場，用(yong)智慧和策(ce)略殺出一片天地(di)。
商品(pin)售后服務體系的建立分為三個階段
一、籌備階段
在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：產品定位、成本核算、風險評估、銷售策略以及發展方向。售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。
二、組織階段
在基礎條(tiao)件(jian)達到的情況(kuang)下我(wo)們(men)在組織建(jian)設體(ti)系(xi)的階段就需要為前期運營做好準備
1
●通過部分數據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后服務部分網點。
2
●詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本（包含人力成本）。
3
●擬定網點建設模式，合作模式以及區域代理標準。
4
●詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業話術，培訓業務員，開展初期的商務接洽。
三、運營階段
1
●成立獨立的話務專線（提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的專業咨詢）。
2
●通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件。
3
●根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述。
4
●優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制）。
售后服務體系不應當成為“浮云”。良好的售后服務不僅是滿足消費者需求、保護消費者權益的一道重要防線，還是企業市場競爭的有利武器。所以，售后服務體系還不完善的你，還在等什么呢？趕快行動起來吧！建立一套完善售后服務體系吧！
最近國家認監委主導的商品售后服務認證已經頻頻出現在公眾的視野，沒錯，服務認證是繼體系認證和產品認證后，國家認監委主推的認證品種，世通國際認證提醒，在未來一段時間內，會有越來越多的應用，比如招標加分、對供應商資質的要求等等，機遇擺在眼前，誰能抓住，提前布局，誰就能跑在前面，贏得市場！商品售后服務認證辦理，選擇世通國際認證，17年認證經驗，山東省各地市審核員就近審核，時間、價格優勢~
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