《中(zhong)華人民(min)共和國(guo)認(ren)(ren)證(zheng)認(ren)(ren)可條例》規定：我(wo)國(guo)的(de)認(ren)(ren)證(zheng)分“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、產品、管理體系(xi)(xi)(xi)(xi)”三類認(ren)(ren)證(zheng)。其中(zhong)“3C”、“有機(ji)食品”等(deng)，屬(shu)于(yu)產品認(ren)(ren)證(zheng)類別(bie)(bie)；“ISO9001質量管理體系(xi)(xi)(xi)(xi)”、“ISO14001環境管理體系(xi)(xi)(xi)(xi)”等(deng)，屬(shu)于(yu)管理體系(xi)(xi)(xi)(xi)認(ren)(ren)證(zheng)類別(bie)(bie)。還有一類就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)證(zheng)，商品售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)評(ping)價(jia)體系(xi)(xi)(xi)(xi)認(ren)(ren)證(zheng)屬(shu)于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)證(zheng)類別(bie)(bie)，對(dui)企業的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)力進行(xing)審(shen)核，對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平做出評(ping)價(jia)。
這是國務院發布(bu)實施的 《中華(hua)人民(min)共和(he)國認(ren)證(zheng)認(ren)可條例》中明確分類的國家級服(fu)務認(ren)證(zheng)。是針(zhen)對全行(xing)業(ye)、不同類型企業(ye)的服(fu)務認(ren)證(zheng)。
售后服務認證的標準
目前使用(yong)的(de)認(ren)證標準為GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》，2011年12月30日(ri)發布，2012年02月01日(ri)實施。
獲此認證有什么用？
（1）權威(wei)認(ren)證。通過(guo)認(ren)證的(de)企業，證明(ming)其(qi)在全(quan)國(guo)全(quan)行業范圍的(de)售后服務領先性。
（2）消費(fei)者認(ren)可，擴大市場，打造品牌(pai)。通過認(ren)證的企業可以在產品及包裝上使(shi)用“售后服務(wu)認(ren)證”星級標志，具有權威(wei)的說服力(li)。
（3）大型企事業單位招(zhao)標(biao)投(tou)標(biao)、政府(fu)采購(gou)等活(huo)動的重要(yao)參考和資(zi)質要(yao)求。
（4）證明企業(ye)服務達到(dao)國家標準，強化企業(ye)售后服務水平。
（5）通過認證，提高(gao)人員的服(fu)務(wu)意(yi)識(shi)與能力，使企業(ye)的服(fu)務(wu)水平不斷提高(gao)，增強顧客滿(man)意(yi)度(du)，最終提高(gao)企業(ye)績(ji)效。
哪些企業可以申請？
申請認證的(de)條(tiao)件(jian)：在中(zhong)華人(ren)民共和國境內注冊的(de)各類生產、貿易及服務型企業，同(tong)時(shi)具備以(yi)下(xia)相關條(tiao)件(jian)的(de)，都可(ke)申請認證。
（1）有完善的(de)售(shou)后服務體系文件和(he)相(xiang)應制(zhi)度；
（2）有(you)專人負責售后服務工作(zuo)體系；
（3）有售后服務專(zhuan)項資金(jin)保障；
（4）售后(hou)服務無重(zhong)大失誤(wu)；
（5）企(qi)業有經過正規(gui)培訓的售后服務管理師(shi)及服務隊伍(wu)。
服務認證申請流程
（1）企(qi)業提交商(shang)品(pin)售(shou)后服務評(ping)價體(ti)系認證申請(qing)書(shu)及相關(guan)材料；
（2）認證機構審查企業申報(bao)資(zi)格，做出是否(fou)受理決定，簽訂(ding)認證合同；
（3）委派評審員，組成(cheng)評審組，實(shi)施認證評審；
（4）依據評審發現，提(ti)出整改要求，綜(zong)合打分，形成評審結論；
（5）提(ti)請評審委員會最終審定；
（6）頒發認證(zheng)(zheng)證(zheng)(zheng)書；
（7）商品售后(hou)服務評(ping)價(jia)體系認(ren)證(zheng)證(zheng)書(shu)的有效期為3年(nian)，每年(nian)至少要對獲證(zheng)企業進行(xing)一次監督評(ping)審；
（8）證書到期后，企業需要保持認(ren)證資格時，可(ke)申請復評/證書提升星(xing)級。
多久能獲得認證？
需要根據(ju)企業(ye)實際的(de)準備情況(kuang)和(he)評審情況(kuang)，一般來說1-3個月。世通(tong)國際認(ren)證在山東省各地市均(jun)有審核(he)老師(shi)，能(neng)夠快速響應企業(ye)的(de)需求，在保證審核(he)嚴(yan)謹規(gui)范的(de)基礎上，可(ke)以盡快幫助企業(ye)獲(huo)得(de)認(ren)證。
【售后服務認證的重要性】
隨著人們(men)生活(huo)水平的(de)上升，人們(men)在消(xiao)費時，除了關心產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)質量與性價比問題(ti)外，對售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務要求也(ye)提高了不少。但是(shi)目(mu)前國(guo)內企業的(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務現狀(zhuang)卻不盡人意，屢見售(shou)后(hou)(hou)工作不到位導致產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)滯銷和品(pin)(pin)牌“破(po)產(chan)(chan)(chan)”的(de)事例。
糟糕的(de)(de)售(shou)(shou)(shou)后服(fu)務往往是企業經營者忽視售(shou)(shou)(shou)后服(fu)務的(de)(de)重要(yao)性(xing)而(er)致。很多(duo)人以(yi)為把產(chan)品(pin)成功賣出就完成了銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)，其實不然，售(shou)(shou)(shou)后服(fu)務才是一次營銷(xiao)的(de)(de)最后過程，它歷時較長(chang)，會(hui)直接影響到企業的(de)(de)信譽，以(yi)及(ji)客(ke)戶(hu)對(dui)企業的(de)(de)印象，需要(yao)企業售(shou)(shou)(shou)后人員與顧客(ke)進行不斷的(de)(de)溝通和(he)反饋，良好的(de)(de)售(shou)(shou)(shou)后服(fu)務才能(neng)成為再營銷(xiao)的(de)(de)開始。
良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)能(neng)夠帶(dai)來再營銷(xiao)，是(shi)(shi)(shi)因售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)是(shi)(shi)(shi)與客(ke)戶(hu)搭建(jian)維(wei)系感情的(de)(de)(de)(de)(de)橋梁。與不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)建(jian)立(li)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)關系，是(shi)(shi)(shi)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)種人(ren)脈的(de)(de)(de)(de)(de)擴張，能(neng)夠引導用戶(hu)進行二次消(xiao)費，而(er)且引發其主動轉介紹，在無數(shu)個(ge)小圈子形成(cheng)口碑(bei)效(xiao)應，最終(zhong)實現大(da)范圍的(de)(de)(de)(de)(de)良好(hao)口碑(bei)。除此(ci)之外，企(qi)業(ye)一(yi)定要珍惜售(shou)后(hou)(hou)這(zhe)個(ge)機會，因為透過售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)，企(qi)業(ye)能(neng)夠進一(yi)步了解客(ke)戶(hu)和(he)競爭(zheng)對手的(de)(de)(de)(de)(de)更多信(xin)息(xi)，這(zhe)些垂手而(er)得的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)往往就(jiu)是(shi)(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)人(ren)員急需卻難求的(de)(de)(de)(de)(de)。
優質的(de)售后服(fu)(fu)務(wu)是企(qi)業增(zeng)值的(de)一種方式。它(ta)能(neng)增(zeng)值產品(pin)，即使產品(pin)過了(le)保修期，用戶也自愿支付服(fu)(fu)務(wu)費獲(huo)得售后服(fu)(fu)務(wu)，而(er)不是轉身選擇其他更有價格優勢的(de)服(fu)(fu)務(wu)商(shang)。它(ta)能(neng)增(zeng)值品(pin)牌，是公司贏得美譽和信任的(de)關鍵環節(jie)。
為了幫助實現企業更大的增值，這里提供幾條售后人員服務的小技巧：
1、抓住主要服務對象
對接企業用戶時，即使服(fu)務已經被(bei)客(ke)戶所有技術人員(yuan)都(dou)認可(ke)了，售后人員(yuan)也要(yao)得到(dao)主要(yao)負責人的認可(ke)后才能離(li)開。
2、解決主要問題
售后技術人(ren)員常(chang)犯(fan)本末倒置(zhi)的錯誤，應(ying)該讓其(qi)做(zuo)好服(fu)務計劃(hua)，明確(que)主要(yao)解決的問題，以免進(jin)行(xing)售后服(fu)務時卡在客(ke)戶臨時提出的小問題上，花費過長的時間。
3、團隊支撐
遇到難題無(wu)法(fa)解決時，售(shou)后(hou)人員應盡(jin)快打電話向公(gong)司(si)其他(ta)人求救，即(ji)使明知(zhi)無(wu)人能解，也要讓客戶感覺(jue)到公(gong)司(si)有(you)強大(da)的技術支持(chi)后(hou)盾(dun)。這樣即(ji)使對方(fang)對售(shou)后(hou)人員不認可，也不會對公(gong)司(si)信(xin)譽造成(cheng)太大(da)的影響(xiang)。
4、注意形象
售后人員的舉止、談(tan)吐、衣著(zhu)都(dou)會直接影響到企業(ye)的形象(xiang)。企業(ye)要注重培養和要求售后人員形成良好的職(zhi)業(ye)習慣，切(qie)勿毛(mao)手毛(mao)腳，無謂(wei)爭吵，不修(xiu)邊幅。
5、主動開展服務
前面所說都是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)要求的售(shou)(shou)(shou)(shou)后服務(wu)。要想發揮售(shou)(shou)(shou)(shou)后服務(wu)的更大(da)價(jia)值，就(jiu)要懂(dong)得主(zhu)動為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)售(shou)(shou)(shou)(shou)后服務(wu)，比如(ru)及時收集(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)反(fan)饋，定期為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)發送優(you)惠或(huo)問(wen)候(hou)信息，為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)派發小禮品或(huo)是(shi)開展一(yi)些小型活動交流聚會等，都能加(jia)深客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對企業的印(yin)象，創造(zao)出下(xia)一(yi)次銷售(shou)(shou)(shou)(shou)的好機(ji)會。
良好的(de)售后(hou)服務(wu)可為企(qi)業帶來(lai)更多的(de)增值服務(wu)和間(jian)接的(de)經濟效益，時刻把(ba)握著企(qi)業信譽的(de)命脈，所(suo)以企(qi)業應當制定完(wan)備的(de)售后(hou)服務(wu)體(ti)系，才能更好地發(fa)揮其(qi)價值，規避因售后(hou)不佳(jia)帶來(lai)的(de)風險(xian)。
什么是售后服務管理師？
2012年2月1日，國家質量(liang)監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委(wei)員會頒布并實施(shi)了《商品(pin)售(shou)后(hou)服務(wu)評(ping)價體系》（GB/T 27922）國家標準，標準條文(wen)明確要求企業要按照比(bi)例配置(zhi)"售(shou)后(hou)服務(wu)管理師(shi)"。
本次(ci)售(shou)后服(fu)務(wu)管理(li)師的培(pei)訓將(jiang)對學(xue)員進(jin)行系統專(zhuan)(zhuan)業(ye)的崗(gang)位(wei)培(pei)訓，從法律和實踐(jian)的角(jiao)度(du)剖(pou)析點(dian)評典型案(an)例，采用專(zhuan)(zhuan)業(ye)理(li)論和實物操作相結合的教學(xue)手段，為學(xue)員提供一整(zheng)套便于理(li)解、易于掌握(wo)、操作性強的售(shou)后服(fu)務(wu)方(fang)法與技巧，培(pei)訓結束考試合格(ge)者，頒發售(shou)后服(fu)務(wu)管理(li)師證書。
為更好(hao)的(de)開展(zhan)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)師(shi)培訓(xun)工作(zuo)(zuo)(zuo)，培養出更多具備相(xiang)當水平的(de)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)人才，推動企業(ye)(ye)建立和(he)完善售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系，提高售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)人員(yuan)的(de)專業(ye)(ye)理(li)(li)論(lun)知(zhi)識和(he)實際工作(zuo)(zuo)(zuo)能力，世通國(guo)際認證開展(zhan)"全國(guo)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)師(shi)"線上培訓(xun)工作(zuo)(zuo)(zuo)，希望各服(fu)務(wu)(wu)行業(ye)(ye)單(dan)位安排(pai)相(xiang)關(guan)人員(yuan)參加培訓(xun)。
【課程大綱】
1、標準部分：商品售后服務評價體系標準
2、基礎部分：接觸理論
3、內容部分：排隊理論-服務管理技術
4、內容部分：服務質量-服務補救
5、內容部分：認證與評價體系
培訓方式：
在線(xian)課程培訓，學員(yuan)付費后即可學習。
培訓費用：
880元(yuan)/人(ren)
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