質(zhi)量人(ren)都有一(yi)個(ge)共同的敵人(ren)：“品質(zhi)問題(ti)”，無(wu)論是(shi)客訴、返(fan)工、報廢還是(shi)產品不良，人(ren)們總喜歡稱之為“品質(zhi)問題(ti)”，而公司(si)中(zhong)的品質(zhi)問題(ti)一(yi)旦多了，老板(ban)就是(shi)指(zhi)著品質(zhi)部來罵(ma)，尤其是(shi)中(zhong)小內資企業更(geng)是(shi)如此。作為質(zhi)量人(ren)，真是(shi)窩火又(you)受氣。那么如何解決此類的問題(ti)呢? 

1到底(di)什(shen)么(me)是品質問題？

在(zai)一(yi)次品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)檢討會(hui)上(shang)，我(wo)(wo)(wo)(wo)曾對我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)老(lao)板(ban)(ban)說(shuo)(shuo)：“首(shou)先(xian)，在(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)公司，不管是什么問(wen)(wen)題(ti)，客(ke)戶投訴(su)、罰款，還(huan)是生產線返工，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)都喜歡給它戴個(ge)帽子，將之稱為(wei)(wei)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)問(wen)(wen)題(ti)，而一(yi)旦定為(wei)(wei)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)問(wen)(wen)題(ti)，所(suo)有的(de)矛頭就指(zhi)向了品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)部，比如，上(shang)個(ge)月(yue)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)客(ke)戶深圳華為(wei)(wei)退了我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)一(yi)批貨(huo)，營(ying)業部同事去向老(lao)板(ban)(ban)娘請(qing)退貨(huo)物流款，老(lao)板(ban)(ban)娘問(wen)(wen)什么原因退貨(huo)，營(ying)業部回答說(shuo)(shuo)是品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)問(wen)(wen)題(ti)，老(lao)板(ban)(ban)娘立即來(lai)找我(wo)(wo)(wo)(wo)，還(huan)帶著指(zhi)責的(de)口氣，問(wen)(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)為(wei)(wei)什么又出品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)問(wen)(wen)題(ti)，結果當我(wo)(wo)(wo)(wo)告訴(su)她是工程部圖紙錯誤(wu)導致，她立馬就不吭聲了。現在(zai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)向大家(jia)問(wen)(wen)一(yi)個(ge)問(wen)(wen)題(ti)：到底(di)什么是品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)問(wen)(wen)題(ti)，誰能給我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)清楚？”

這下子(zi)好了，在(zai)場的所有(you)人員，包(bao)括老(lao)板(ban)、副(fu)總和各部門(men)經(jing)理(li)，全都(dou)目(mu)瞪口呆，因為大家平時都(dou)在(zai)講“品質問題”，無論什么問題都(dou)可以將之扯到品質問題上，然后將之甩(shuai)給品質部，其結果就是：品質是個框(kuang)，什么失誤都(dou)往(wang)里裝。品質部疲于奔命，但(dan)是沒有(you)成績，品質經(jing)理(li)天(tian)(tian)天(tian)(tian)挨(ai)罵(ma)。

2高層意識最重要

一(yi)定要讓老板或(huo)最高管(guan)理(li)(li)(li)者認(ren)(ren)識到或(huo)承認(ren)(ren)：“公司沒有品質問(wen)題(ti)，只有管(guan)理(li)(li)(li)問(wen)題(ti)。”要達到這個目標，可以(yi)分析一(yi)些重大的(de)客(ke)訴，將客(ke)訴背后(hou)的(de)原(yuan)因(yin)找出來，作為制(zhi)造企業(ye)，問(wen)題(ti)的(de)產生無非是以(yi)下幾個原(yuan)因(yin)：設(she)計不良、來料(liao)不良、制(zhi)造不良。再深(shen)入下去分析，肯定是設(she)計評(ping)審、人員培訓、供應商選(xuan)擇、計劃(hua)安排、人員激勵機制(zhi)等問(wen)題(ti)，這些都是管(guan)理(li)(li)(li)問(wen)題(ti)。

要說服老板(ban)，證據很(hen)重要，例(li)如：“前幾天我(wo)們(men)一個(ge)變壓器在版(ban)本(ben)升級(ji)(ji)后，供(gong)應商送(song)來(lai)的(de)(de)(de)(de)還(huan)(huan)是老版(ban)本(ben)的(de)(de)(de)(de)物料，我(wo)很(hen)奇怪，我(wo)們(men)公(gong)(gong)司不(bu)(bu)是所有(you)的(de)(de)(de)(de)定制(zhi)件(jian)在版(ban)本(ben)升級(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)同時(shi)會更改料號的(de)(de)(de)(de)嗎，為(wei)什么這次沒有(you)改？我(wo)去找材料技(ji)術(shu)部的(de)(de)(de)(de)經理，他(ta)的(de)(de)(de)(de)答復(fu)是：我(wo)們(men)認為(wei)能管(guan)好的(de)(de)(de)(de)就(jiu)不(bu)(bu)改料號，管(guan)不(bu)(bu)好的(de)(de)(de)(de)就(jiu)改料號。而且事后我(wo)還(huan)(huan)專門調(diao)查了關于定制(zhi)件(jian)版(ban)本(ben)升級(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理，發現(xian)公(gong)(gong)司根本(ben)就(jiu)沒有(you)文件(jian)對此項工作(zuo)進(jin)行規定。”這是個(ge)真實的(de)(de)(de)(de)案例(li)，老板(ban)很(hen)清楚，他(ta)的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司每天都上演著這樣的(de)(de)(de)(de)故事，所以他(ta)只能承認。 3當“品質問題”發生后......

A公司(si)是(shi)一家(jia)制造企業，以大(da)型工程機械產品為(wei)主，其品牌和(he)價格均具有(you)市(shi)場(chang)競爭力，擁有(you)不(bu)少老用戶(hu)。自從和(he)銀行合作(zuo)開展(zhan)了工程機械購買(mai)“按揭業務(wu)”，市(shi)場(chang)需求(qiu)被進一步激發出來，訂單連(lian)連(lian)不(bu)斷。A公司(si)的車間也一直處于加(jia)班加(jia)點(dian)的生產狀態。

然而，樂(le)極(ji)生悲(bei)。5月(yue)的(de)一(yi)天，上午10點，銷(xiao)(xiao)售部王(wang)經(jing)理突然接到某地(di)區經(jing)銷(xiao)(xiao)商徐某打來(lai)的(de)電話(hua)：“王(wang)經(jing)理，有個客(ke)戶反映他們不久前(qian)購買的(de)你(ni)們公司(si)生產的(de)工程機(ji)械車(che)，在(zai)(zai)使用(yong)過程中吊(diao)車(che)的(de)車(che)臂突然斷裂(lie)，而當時吊(diao)車(che)承(cheng)載量并(bing)未超過額(e)定的(de)最大承(cheng)載量。我們現(xian)在(zai)(zai)已經(jing)派維修人員趕到事故(gu)現(xian)場了，我估計(ji)需要把(ba)機(ji)車(che)拖回來(lai)，重新修理才行。現(xian)在(zai)(zai)我最擔(dan)心的(de)是其(qi)他的(de)工程機(ji)械車(che)會不會有問題(ti)？這(zhe)個月(yue)我們銷(xiao)(xiao)售了六臺同型號的(de)機(ji)車(che)，你(ni)們趕緊讓質(zhi)量部門查(cha)查(cha)，要確保沒(mei)有問題(ti)才行。萬一(yi)讓其(qi)他客(ke)戶知道了，那些(xie)還沒(mei)有提(ti)貨的(de)機(ji)車(che)肯定會被退貨的(de)。”

放下(xia)電話(hua)，銷(xiao)售部(bu)王(wang)經(jing)理(li)(li)一時不(bu)知道(dao)該怎么(me)(me)辦才好：“不(bu)向上(shang)(shang)匯報吧(ba)，這(zhe)么(me)(me)大的(de)事情(qing)，自己(ji)(ji)做不(bu)了(le)主，也不(bu)知道(dao)該怎么(me)(me)辦；向上(shang)(shang)匯報吧(ba)，公(gong)司肯定要鬧(nao)翻(fan)天的(de)。”思來(lai)想去，王(wang)經(jing)理(li)(li)決定還是(shi)應(ying)該往上(shang)(shang)報，把(ba)這(zhe)個難題交給總經(jing)理(li)(li)去處理(li)(li)吧(ba)，反正自己(ji)(ji)是(shi)銷(xiao)售部(bu)門(men)，應(ying)該沒有什么(me)(me)責任。

總(zong)經理(li)得(de)到消息后，立即(ji)通(tong)過辦(ban)公室把(ba)這次的(de)產(chan)品事(shi)故告知各相關部門(men)負責人，并通(tong)知全體中(zhong)高層管(guan)理(li)人員(yuan)于(yu)下午兩點鐘(zhong)在一層的(de)會議室召開緊(jin)急會議，集中(zhong)討論這件事(shi)情的(de)處理(li)辦(ban)法。但(dan)隨著事(shi)故的(de)內部公開，幾乎所有人都知道了這件事(shi)情，A公司立刻炸開了鍋。

下(xia)(xia)午兩點鐘未到，各(ge)個部(bu)門的(de)蒞會者都已(yi)集中(zhong)在了會議(yi)(yi)室里，議(yi)(yi)論(lun)聲、爭(zheng)論(lun)聲不(bu)斷，這(zhe)情景大別(bie)于(yu)以(yi)往的(de)任何會議(yi)(yi)。隨(sui)著總(zong)經(jing)(jing)理的(de)到來，會議(yi)(yi)室也霎時安靜下(xia)(xia)來。總(zong)經(jing)(jing)理先是掃(sao)視了一遍(bian)各(ge)個部(bu)門的(de)負(fu)責人，在沉(chen)默了幾秒鐘之(zhi)后(hou)說：“這(zhe)次的(de)機車斷臂事故(gu)想(xiang)必大家都已(yi)清楚，我不(bu)再多言，只想(xiang)聽聽各(ge)部(bu)門負(fu)責人關于(yu)這(zhe)個事故(gu)的(de)看法。”

會(hui)議(yi)室一(yi)(yi)陣沉默。半分鐘(zhong)后，質量(liang)部(bu)張經理(li)首先(xian)發言：“我先(xian)來說一(yi)(yi)下。聽到這(zhe)件事情(qing)后，質量(liang)部(bu)立即把(ba)之前(qian)的(de)(de)檢(jian)驗(yan)(yan)記錄(lu)重(zhong)新翻(fan)看了一(yi)(yi)遍。根據(ju)檢(jian)驗(yan)(yan)記錄(lu)，我們完(wan)全(quan)是(shi)按照標準的(de)(de)檢(jian)驗(yan)(yan)程(cheng)序(xu)、以(yi)(yi)及設計部(bu)給出的(de)(de)技術參數進行(xing)檢(jian)驗(yan)(yan)的(de)(de)，所有(you)的(de)(de)檢(jian)驗(yan)(yan)記錄(lu)都非常完(wan)善。所以(yi)(yi)從檢(jian)測(ce)上來講肯定是(shi)符合(he)規(gui)范的(de)(de)，我們隨時可以(yi)(yi)接受檢(jian)查。至(zhi)于為什么會(hui)出現這(zhe)種質量(liang)事故，質量(liang)部(bu)的(de)(de)確沒有(you)找到原(yuan)因。”

在(zai)質量(liang)部(bu)發(fa)言(yan)完(wan)畢后，車(che)間負責人李經理也發(fa)表了自己的(de)看法：“生產部(bu)門完(wan)全是按(an)照工(gong)藝要求(qiu)和(he)設計(ji)參數來(lai)進行加工(gong)、生產的(de)，而(er)且質量(liang)部(bu)的(de)檢驗(yan)也完(wan)全合格，所以我覺得(de)對(dui)于這次的(de)事(shi)故我們沒(mei)有(you)直接責任(ren)。但是我想(xiang)，產品(pin)從小噸位升級(ji)到大噸位，不會單純地(di)改(gai)改(gai)參數那么(me)簡單吧(ba)。承載量(liang)上升一倍，對(dui)動力(li)的(de)要求(qiu)，對(dui)力(li)臂的(de)要求(qiu)等(deng)都需要實際測試(shi)才(cai)行。而(er)我們現在(zai)的(de)設計(ji)工(gong)作就是改(gai)改(gai)參數，測試(shi)也是做(zuo)做(zuo)樣(yang)(yang)子，根本沒(mei)有(you)到工(gong)地(di)現場(chang)實地(di)試(shi)車(che)，這樣(yang)(yang)怎么(me)能保證設計(ji)的(de)精準和(he)成品(pin)的(de)市場(chang)運用呢？今(jin)天出現這種(zhong)事(shi)故，設計(ji)部(bu)門應該(gai)難(nan)逃干系。”

聽到生產(chan)部門把事(shi)故的(de)責任(ren)推(tui)到了(le)設(she)(she)計(ji)部，設(she)(she)計(ji)部劉經理坐(zuo)不(bu)住(zhu)了(le)：“首先，我(wo)(wo)(wo)必(bi)須告訴大家的(de)是(shi)(shi)所有(you)(you)(you)產(chan)品都是(shi)(shi)經過無(wu)數(shu)測(ce)(ce)試、計(ji)算才投入生產(chan)的(de)。就像這(zhe)款大噸位的(de)機(ji)車，我(wo)(wo)(wo)們(men)總共開發了(le)兩年，在正式投產(chan)以前，無(wu)論是(shi)(shi)實(shi)(shi)驗室力矩(ju)測(ce)(ce)試，還(huan)是(shi)(shi)現(xian)場實(shi)(shi)地測(ce)(ce)試，我(wo)(wo)(wo)們(men)都做得非(fei)常充分，所有(you)(you)(you)的(de)技術參數(shu)也(ye)都符合要(yao)求。非(fei)要(yao)說是(shi)(shi)設(she)(she)計(ji)部門的(de)責任(ren)我(wo)(wo)(wo)不(bu)能(neng)接(jie)受，要(yao)我(wo)(wo)(wo)說還(huan)是(shi)(shi)生產(chan)中的(de)問題大一(yi)些(xie)(xie)。這(zhe)幾個月，訂單增多(duo)，車間也(ye)一(yi)直在趕(gan)工(gong)(gong)(gong)。有(you)(you)(you)幾次(ci)我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)工(gong)(gong)(gong)藝師到車間視察，當時就指出有(you)(you)(you)些(xie)(xie)工(gong)(gong)(gong)人(ren)為了(le)求快根本沒(mei)有(you)(you)(you)按照標準工(gong)(gong)(gong)序(xu)做，很多(duo)零配件加工(gong)(gong)(gong)精度也(ye)沒(mei)有(you)(you)(you)達到我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)要(yao)求，必(bi)須重(zhong)新返工(gong)(gong)(gong)。但到最后質檢(jian)居然也(ye)過關了(le)。”

銷售部王經(jing)理(li)(li)也(ye)按耐(nai)不(bu)(bu)住，不(bu)(bu)禁(jin)發發牢(lao)騷：“據我所知，這幾個(ge)月工期趕得實在太緊(jin)，質量管理(li)(li)部的檢驗(yan)大多做做表面文章，蓋個(ge)戳，貼(tie)個(ge)產品合格(ge)標(biao)志(zhi)就(jiu)允(yun)許出貨(huo)了。聽說，檢驗(yan)人員忙不(bu)(bu)過來的時候(hou)還讓車間開車的工人幫著檢驗(yan)、記錄數據呢。自(zi)己給自(zi)己檢驗(yan)，哪(na)里有不(bu)(bu)合格(ge)的道理(li)(li)？”

看到這(zhe)種情景，總經理不(bu)得不(bu)打(da)斷大(da)家的(de)發言：“我(wo)們的(de)產(chan)品出了(le)問(wen)(wen)題，這(zhe)個責任肯(ken)定是(shi)(shi)(shi)要追究的(de)，找到問(wen)(wen)題的(de)癥結，也是(shi)(shi)(shi)處(chu)理問(wen)(wen)題的(de)關鍵。我(wo)想不(bu)管是(shi)(shi)(shi)設計、生(sheng)產(chan)還是(shi)(shi)(shi)質(zhi)(zhi)檢都(dou)難逃(tao)干(gan)系。我(wo)會派出專門(men)的(de)事故調(diao)查(cha)小組針對(dui)(dui)這(zhe)次(ci)產(chan)品質(zhi)(zhi)量問(wen)(wen)題進行調(diao)查(cha)。接下來我(wo)想聽(ting)到的(de)是(shi)(shi)(shi)如何(he)處(chu)理這(zhe)次(ci)危機(ji)，如何(he)應(ying)對(dui)(dui)我(wo)們的(de)經銷商、客戶、媒體，甚至是(shi)(shi)(shi)競爭對(dui)(dui)手。”

銷售部王經理一馬當先：“我(wo)們(men)應該主動聯(lian)絡媒體(ti)，否則(ze)不出(chu)三天，我(wo)們(men)的(de)競(jing)爭對手(shou)也會把這件事捅到(dao)媒體(ti)去，到(dao)時候更麻煩，所以決(jue)不能(neng)被動等待。而(er)且這件事很可(ke)能(neng)會影響我(wo)們(men)下個月的(de)訂(ding)單(dan)，就(jiu)連現在(zai)沒有(you)提(ti)貨的(de)訂(ding)單(dan)也有(you)可(ke)能(neng)被退貨。經銷商(shang)那(nei)邊也都(dou)在(zai)等我(wo)們(men)的(de)消息(xi)。我(wo)們(men)應該怎(zen)么回復經銷商(shang)呢？”

經營管理部(bu)鄧經理說：“我(wo)(wo)看應該先(xian)組(zu)建一個危機處理小組(zu)，負責處理這(zhe)件事(shi)，我(wo)(wo)們(men)不能(neng)所有人都撲在這(zhe)件事(shi)情上，公司(si)仍然需要正(zheng)常(chang)運營。我(wo)(wo)不太贊成(cheng)公開(kai)事(shi)故，這(zhe)樣會影響我(wo)(wo)們(men)的(de)品牌(pai)形象，也(ye)會產生大量的(de)?回和(he)維修費用。而且(qie)公開(kai)事(shi)故，我(wo)(wo)們(men)本地(di)的(de)媒體宣傳可以(yi)保證(zheng)是正(zheng)面的(de)，但以(yi)往我(wo)(wo)們(men)并沒有和(he)其他地(di)區的(de)媒體有太密切(qie)的(de)聯系，恐怕不能(neng)控制報(bao)道(dao)的(de)傾向性。”

銷售部王經理有些(xie)不(bu)太(tai)贊同(tong)：“我覺得(de)還(huan)是(shi)主動發布消(xiao)息(xi)比(bi)較好，以免競爭對(dui)手對(dui)外(wai)散布更(geng)加(jia)不(bu)利的(de)(de)消(xiao)息(xi)。而且，我們對(dui)經銷商應該(gai)要有交待(dai)，萬(wan)一出(chu)現相同(tong)的(de)(de)事情，涉及人(ren)員(yuan)傷亡，那責任就更(geng)大了(le)。我們可(ke)以先和政府、媒體通個氣兒(er)，在報紙上(shang)發表聲(sheng)明，表明我們產品是(shi)安(an)全的(de)(de)，再讓(rang)公(gong)關(guan)部找些(xie)關(guan)系資源，通過檢(jian)查機(ji)(ji)構出(chu)示(shi)一份產品檢(jian)驗報告。同(tong)時(shi)，集中專家(jia)力量找出(chu)問題(ti)所在，派售后服(fu)務人(ren)員(yuan)挨(ai)家(jia)維修。我這邊可(ke)以提供所有購買該(gai)產品的(de)(de)客戶名單。我也認為把(ba)機(ji)(ji)車拖回維修，成本(ben)太(tai)高。”

公關部(bu)門(men)楊經(jing)理(li)說道：“找關系(xi)沒(mei)問題，對外公關的(de)事情我全權處理(li)。但在(zai)沒(mei)有(you)確定最終的(de)處理(li)方法之前(qian)，希(xi)望所有(you)人暫時(shi)停止傳播這件事情，對經(jing)銷(xiao)商方面暫時(shi)不予答復。”

面對(dui)(dui)大家的(de)(de)討論，總經(jing)(jing)理(li)陷入了沉思(si)：“時間緊迫，事故(gu)原因(yin)必須盡(jin)早查明。對(dui)(dui)于外(wai)界(jie)，包括客戶、經(jing)(jing)銷商、媒(mei)體、競(jing)爭對(dui)(dui)手，我們都(dou)(dou)需要給一個(ge)(ge)交(jiao)待，對(dui)(dui)于已售機(ji)車(che)的(de)(de)處(chu)(chu)理(li)問(wen)題也擺在眼前。是采(cai)取公開(kai)的(de)(de)態(tai)度(du)還(huan)是將事情(qing)壓住私下處(chu)(chu)理(li)，大家也都(dou)(dou)在等我的(de)(de)一個(ge)(ge)決(jue)定(ding)。大家的(de)(de)說法各有各的(de)(de)道理(li)，盡(jin)管別的(de)(de)公司處(chu)(chu)理(li)危機(ji)事件的(de)(de)經(jing)(jing)驗可以拿來借鑒，但(dan)并非完全適宜于自己的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)。這件事情(qing)處(chu)(chu)理(li)得(de)好，企(qi)業(ye)(ye)(ye)不僅(jin)可以轉危為安(an)，還(huan)可以更上(shang)一層(ceng)樓；處(chu)(chu)理(li)不好，則會讓企(qi)業(ye)(ye)(ye)發展陷入僵局。到底我應(ying)該做出怎樣的(de)(de)決(jue)定(ding)呢？”

解決品質(zhi)問題(ti)就是品質(zhi)部(bu)的事，你有什么高招呢？議起來(lai)！